Loyalitas Pelanggan

Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi
timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada pengalaman masa lalu.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,
atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2011). Rahmayanty (2010)
mendefinisikan loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah
membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang
sejak pembelian yang pertama. Sedangkan Menurut Barnes (2005), Pelanggan
dalam berbisnis akan mendefinisi loyalitas dalam berbagai cara yang berbeda.
Sering kali lamanya pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan
pembelian secara berulang digunakan sebagai ukuran loyalitas. Dalam hal ini,
loyalitas disamakan atau bahkan didefinisi sebagai presentase dari total
pembelanjaan dalam kategori produk atau jasa. Sedangkan menurut Griffin
(2009) definisi dari konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan
aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang secara berkala.
2) Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama.
3) Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan loyalitas pelanggan dan
konsumen yang sudah loyal pada suatu produk akan memberikan keuntungan
yang berlipat ganda pada perusahaan. Komitmen yang diberikan konsumen
pada produk tersebut membuat kelebihan yang diberikan pesaing tidak
menjadi hal yang bisa merubah pendapatnya mengenai produk tersebut. Selain
itu, konsumen yang loyal akan menjadi duta promosi secara tidak langsung
kepada konsumen lain