Word of Mouth adalah komunikasi dari mulut ke mulut
biasanya terjadi saat konsumen atau pelanggan membicarakan
tentang layanan, merek, dan kualitas produk yang telah dipakai
kepada orang lain. Menurut Priansa (2017: 339) word of mouth
merupakan sebuah kegiatan pemasaran dalam memberikan informasi
suatu produk atau jasa dari satu konsumen kepada konsumen lainnya
untuk membicarakan, mempromosikan dan mau menjual suatu
merek kepada orang lain. Word of mouth dapat berupa komentar atau
rekomendasi yang disebarkan pelanggan berdasarkan pengalaman
yang diterimannya, memiliki pengaruh yang kuat terhadap
pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pihak lain. Menurut
Kotler & Amstrong (2016:199) Sebagian besar, word of mouth
terjadi secara alami, konsumen mulai dengan membicarakan sebuah
merek yang mereka gunakan kepada orang lain.
Menurut (Ayunita & Musikita, 2021) mengatakan bahwa
Ketika calon konsumen sudah mengetahui tentang produk yang telah
ditawarkan melalui promosi maupun mendapatkan informasi dari
mulut ke mulut melalui media sosial, maka calon konsumen berhak
melakukan pertimbangan sebelum mereka memutuskan sebuah
keputusan dalam pembelian. Ketika konsumen sudah melakukan
pembelian dan menggunakan produk tersebut, konsumen akan
melakukan penilaian terhadap produk yang telah dikonsumsinya,
apabila produk tersebut memberikan kepuasan dan kesan positif
pada konsumen, maka kemungkinan pesan e-wom positif akan
terjadi, begitupun sebaliknya.
Menurut (Joesyiana, 2018) mengatakan bahwa Word of
mouth lebih dikatakan efektif dalam kegiatan pemasaran karena
kegiatan word of mouth didasari pengalaman seseorang dalam
mengkonsumsi suatu produk atau jasa suatu perusahaan. Puas dan
tidak puas nya seorang konsumen sangat berpengaruh terhadap
dampak word of mouth baik positif maupun negatif yang akan
timbul, sehingga mempengaruhi perusahaan tersebut.
Word of mouth merupakan jenis promosi yang ampuh, efektif
dan berbiaya paling murah. Konsumen yang merasa puas akan
memberi tahu dan merekomendasikan orang lain dari mulut ke mulut
mengenai pengalaman yang baik dalam suatu produk. Word of
mouth marketing seringkali lebih memiliki keunggulan kompetitif
dalam menyampaikan informasi suatu bisnis. Hal ini dikarenakan
word of mouth marketing muncul secara natural dari pendapat
lingkungan sosial yang dirasa lebih jujur dan tidak ada motif-motif
tertentu dalam menyampaikan suatu informasi kepada konsumen
lainnya. Ditambah dengan munculnya teknologi yang semakin
canggih tidak lagi membatasi word of mouth marketing pada situasi
percakapan tatap muka, namun dapat melalui telepon maupun
jejaring sosial melalui smartphones.
Word of mouth melalui media internet disebut dengan
electronic word of mouth, e-wom melalui media sosial dilakukan
dengan cara memberi review produk, memberikan rekomendasi
kepada konsumen lain atau hanya sekedar berbagi pengalaman
(testimoni) oleh para public figure atau influencer. Pengalaman atau
review yang orang lain berikan dijadikan bahan informasi atau
masukan sebelum mengambil keputusan pembelian. Terjadinya ewom memicu calon konsumen baru untuk melakukan pembelian
pada sebuah produk yang telah dilihat dan didengar dari orang lain.
Ketika calon konsumen sudah mengetahui tentang produk yang telah
ditawarkan melalui promosi maupun mendapatkan informasi dari
mulut ke mulut melalui media sosial, maka calon konsumen berhak
melakukan pertimbangan sebelum mereka memutuskan sebuah
keputusan dalam pembelian.
Keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan
konsumen untuk membeli sebuah produk. Oleh karena itu,
pengambilan keputusan pembelian konsumen merupakan suatu
proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian
masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen
dapat melakukan evaluasi pilihan dan kemudian dapat menentukan
sikap yang akan diambil.
Teknik Word of Mouth tidak dibatasi oleh ruang dan waktu.
teknik ini bisa dilakukan secara langsung dari mulut ke mulut,
hingga melalui cara tak langsung yaitu dengan perantara media
elektronik. Kapanpun dan dimanapun, produk perusahaan
berpeluang untuk terus diperbincangkan. Kita juga mengetahui
begitu pentingnya peran Word of Mouth bagi branding perusahaan.
Sehingga mau tidak mau perusahaan harus menampilkan performa
terbaiknya kapanpun proses produksi berlanjut. Ada berbagai cara
yang bisa dilakukan oleh perusahaan untuk mendapatkan ulasan
positif dari masyarakat. Diantaranya adalah dengan melibatkan
pelanggan dalam komunikasi, memberikan pelayanan terbaik,
memperoleh feedback dari pelanggan, dan lain sebagainya. Dengan
demikian, masyarakat akan menilai positif produk perusahaan
sehingga reputasi brand tetap terjaga.
Berdasarkan pendapat Ali Hasan (2010), terdapat tiga
motivasi dasar yang mendorong pembicaraan word of mouth yaitu :
- Mereka menyukai anda dan produk anda
Orang-orang membicarakan karena anda melakukan atau
menjual sesuatu yang mereka ingin bicarakan. Mereka
menyukai produk anda. Mereka menyukai bagaimana anda
memperlakukan mereka. Anda telah melakukan sesuatu yang
menarik. - Pembicaraan membuat mereka merasa baik
Word of mouth lebih sering mengarah ke emosi atau perasaan
terhadap produk atau fitur produk. Kita terdorong untuk berbagi
oleh perasaan dimana kita sebagai individu daripada apa yang
dilakukan bisnis. - Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok
Keinginan untuk menjadi bagian dari suatu kelompok
adalahperasaan manusia yang paling kuat. Kita merasa
terhubung. Membicarakan suatu produk adalah salah satu cara
kita mendapat hubungan tersebut. Kita merasa senang secara
emosional ketika kita membagikan kesenangan dengan suatu
kelompok yang memiliki kesenangan yang sama.