Menurut Kotler dan Armstrong (2009:272), “kualitas produk
adalah salah satu positioning utama pemasar”. Kualitas mempunyai
dampak langsung pada kinerja roduk atau jasa; oleh karena itu kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Sedangkan
menurut Tjiptono (2001:20), “kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Istilah
nilai (value) sering kali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif
suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan”.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa produk yang
berkualitas akan memiliki sejumlah kelebihan yang mampu memberikan
kepuasan kepada konsumen. Produk yang dihasilkan dengan kualitas
yang tinggi pada tingkat harga yang kompetitif akan dipilih oleh
konsumen. Kualitas produk yang tinggi dan dapat diterima oleh
konsumen akan menjadi elemen utama dalam mempengaruhi konsumen
untuk melakukan keputusan pembelian.
Menurut Tjiptono (2001:25), dimensi kualitas produk meliputi :
- Kinerja (Performance)
Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product)
yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah
penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi dan sebagainya - Keistimewaan tambahan (Features)
Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan
interior dan eksterior seperti Dash Board, AC, Sound System, Door
Lock System, Power Steering, dan sebagainya. - Keandalan (Reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak. - Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya
standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk
truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan. - Daya tahan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan mobil. - Estetika (Asthethic)
Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk
fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, warna,
dan sebagainya.