Ekuitas Hubungan

Ekuitas hubungan antara perusahaan dan pelanggannya berfokus pada
orientasi pelanggan yang diterapkan oleh perusahaan. Perusahaan menjaga
hubungan yang baik dengan para pelanggannya agar pelanggan mendapatkan
pelayanan dan empati simpati. Ekuitas hubungan merupakan tindakan pelanggan
untuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan tertentu meskipun mereka
memiliki hubungan yang lebih kuat (Fitri & Yasri, 2024). Salah satu cara
perusahaan untuk meningkatkan ekuitas hubungan ini adalah dengan meningkatkan
ataupun membuat banyak program loyalitas (W. Kim et al., 2020). Hubungan yang
baik antara perusahaan dengan para pelanggannya menekankan pada budaya
perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, dan memerlukan adanya turut serta
partisipasi dari semua anggota perusahaan untuk meningkatkan. Pada akhirnya
secara lengkap dapat disimpulkan bahwa ekuitas hubungan adalah niat pelanggan
untuk menggunakan produk atau jasa secara terus menerus setelah mengevaluasi
suatu merek secara subyektif dan obyektif sehingga menciptakan ikatan antara
pelanggan dan perusahaan (B. Lee & Park, 2020).
Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan dan hubungan yang
terjalin dengan perusahaan akan lebih berpotensi untuk melakukan upaya
pembelian kembali. Ekuitas hubungan yang merupakan salah satu dimensi dari
ekutias pelanggan menjadi salah satu elemen penting untuk diperhatikan oleh
perusahaan dalam membangun customer engagement yang tinggi dan pembelian
kembali antar kelompok (Dwiviolita et al., 2023). Kualitas hubungan sebuah merek
dengan para pelanggannya telah diketahui sebagai faktor yang berpengaruh
terhadap niat pembelian ulang (Pitaloka & Gumanti, 2019). Loyalitas menjadi
penghubung antara ekuitas pelanggan dan niat beli ulang. Kecocokan antara
kebutuhan konsumen dan fungsional dari sebuah merek dapat mengarah pada
pengembangan antara hubungan perusahaan dan konsumen yang dapat dipupuk
dengan cara merancang beberapa program pemasaran seperti program loyalitas
pelanggan. Perusahaan yang memberikan program loyalitas terhadap pelanggannya
akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan dari pelanggan itu sendiri yang
membuat pelanggan akan melakukan pembelian kembali secara terus menerus.
Salah satu sikap positif pelanggan yang merasa puas terhadap produk yang mereka
beli dan konsumsi adalah dengan setia terhadap produk dan merekomendasikan
produk terhadap orang lain, sedangkan sikap negatifnya dapat terlihat dengan
review atau menjelaskan pengalaman yang buruk kepada orang lain dan berpindah
ke produk perusahaan pesaing (Nafiah & Trihudiyatmanto, 2021).
Berdasarkan penelitian terdahulu terhadap Kebab Turki Zahara di Padang
oleh Fitri & Yasri (2024), peneliti menetapkan ekuitas hubungan sebagai salah satu
variabel independent untuk meneliti niat membeli kembali. Pada penelitian
dilakukan, peneliti mendapati bahwa Kebab Tukri Zahara Padang sedang
mengalami penurunan omset yang mmebuat bisnis merugi, dan diketahui bahwa
salah satu penyebabnya adalah karena bisnis yang belum efektif dalam membangun
ekuitas hubungan dengan para pelanggannya. Peneliti mengungkapkan hasil bahwa
ekuitas hubungan yang tinggi dapat meningkatkan niat beli ulang oleh pelanggan
di Kebab Turki Zahara Padang. Ekuitas hubungan yang kuat menumbuhkan
loyalitas pelanggan dan mengurangi kemungkinan mereka beralih ke produk lain
(Fitri & Yasri, 2024)