Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Sinambela, (2006:5) Pelayanan secara umum adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan
landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu
dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang sesuai dengan haknya.
Sedangkan pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat adalah sudah menjadi tugas utama
pemerintah. Sebagai suatu kebutuhan yang urgent dan menyangkut
kepentingan masyarakat banyak, maka mutu dan kualitas pelayanan
publik haruslah mendapatkan prioritas utama pemerintah. Mengingat
pemerintah adalah penyelenggara pelayanan di bidang publik, maka
pemerintah berkewajiban untuk memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik dalam segala bidang layanan yang nantinya akan diterima oleh
masyarakat sebagai pengguna layanan.
Mengingat keterbatasan pemerintah dalam memberikan pelayanan
yang prima terhadap masyarakat, maka kemudian dalam beberapa aspek
pemerintah juga memberikan kesempatan kepada pihak swasta untuk
turut serta membantu peran pemerintah memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Masyarakat sebagai klien berhak untuk mendapatkan
kualitas pelayanan yang prima dari penyelenggara pelayanan dengan
bebas untuk menentukan pilihannya dalam mendapatkan pelayanan yang
mereka perlukan, namun demikian kualitas pelayanan yang baik tidak
bisa begitu saja dapat diperoleh masyarakat karena berbagai macam
faktor tertentu.
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan lebih besar dan menentukan
manakla dalam kegiatan jasa tersebut terdapat kompetisi dalam usaha
merebut pasaran atau pelanggan. Dengan adanya kompetisi seperti itu
menimbulkan dampak positif dalam organisasi atau perusahaan, yakni
mereka saling bersaing dalam pelaksanaan pelayanan, melalui berbagai
cara, tehnik dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang
menggunakan atau memakai jasa atau produk yang dihasilkan oleh
organisasi atau perusahaan. Persaingan yang ada tidak hanya pada segi
mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal layanan. Justru dalam hal yang
terakhir inilah persaingan semakin seru dalam pemberikan pelayanan
terhadap pengguna jasa yang cepat dan memuaskan. Kualitas pelayanan
yang baik akan memberi kepuasan kepada pelanggan atau pengguna
jasadan mempengaruhi minat untuk kembali lagi ke pemberi pelayanan
yang sama, dan juga sebaliknya.