DEFINISI KUALITAS

Menurut Garvin (1988:217), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan
konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus
berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut diperlukan
perubahan peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,
serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi
harapan konsumen.
Definisi kualitas menurut ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-
8402-1991), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa
yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan
secara tegas maupun tersamar. Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik bahan
baku, produk maupun proses (proses produksi, distribusi, dan jasa). Kualitas
memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus (continuous improvement
process) yang dapat diukur dengan dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.