Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang
diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli
jika kinerja produk yang dirasakan sama dengan atau lebih besar
dari harapannya maka pelanggan akan merasa lebih puas dan
sebaliknya apabila kinerja produk kurang dari yang diharapkan,
pembelinya tidak akan merasa puas (Kotler dalam Supriyono,
2008:13). sedangkan menurut Band dalam Musanto (2004:125)
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi
yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut.
Wood (2009:11) manfaat-manfaat spesifik kepuasan
pelanggan bagi perusahaan mencakup:
1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan.
2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
(terutama melalui pembelian ulang, cross-selling
dan up-selling).
3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan
(terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan
layanan pelanggan).
4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan
prediksi aliran kas masa depan.
5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan
untuk membayar harga premium dan pelanggan
tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).
6) Rekomendasi gethok tular positif.
7) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap
product-line extensions, brand extensions dan new
add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan
terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran
distribusi.