Kepuasan pelanggan adalah tanggapan atau evaluasi emosional dimana
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan merupakan
bahan evaluasi alternatif yang dapat dipilih sekurang-kurangnya melebihi
harapan pelanggan. Dewasa ini dapat dipastikan bahwa kunci utama untuk
memenangkan hati pelanggan dan persaingan adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan Tjiptono (2018). Maka dari itu konsep pemasaran yang
sebaiknya dianut oleh perusahaan ialah yang memiliki tema pokok yang
menyatakan seluruh elemen bahwa bisnis harus berorientasi kepada kepuasan
pelanggannya. Menurut Kotler dalam Januar (2016) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut
S.C.Chen (2017) semakin tinggi kepuasan seseorang maka semakin positif pula
sikap yang dimiliki pelanggan. Indikator Kepuasan Pelanggan menurut Brillyan
J.S dalam Sinaga,E (2017).
- Kesesuaian harapan dan kenyataan dalam arti ekspektasi atau harapan yang
dituangkan dalam produk/jasa yang ditawarkan dan menjadi kenyataan
seperti yang diinginkan pelanggan. - Kualitas customer service dalam aeri Pelayanan yang responsif yang dapat
dihubungi untuk menjawab kebutuhan pelanggan. - Kesediaan merekomendasikan dalam hal ini Kepercayaan yang sudah
didapat dan membuat pelanggan bersedia merekomendasikan tanpa diminta. - Minat menggunakan kembali adalah manfaat dan bentuk dari Kepuasan
pelanggan yang membuat pelanggan kembali menggunakan barang/jasa
yang ditawarkan