Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) indikator didalam
kualitas pelayanan yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan
secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak
pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
- Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Indikator
dari Tangibles:
a. Karyawan berpenampilan rapi dan professional.
b. Peralatan yang dimiliki perusahaan terlihat modern.
c. Fasilitas fisik perusahaan bersih dan penataannya rapi. - Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Indikator dari Reliability:
a. Dalam melayani konsumen, karyawan harus menyampaikan informasi
dengan jelas.
b. Karyawan memiliki keahlian untuk mengoperasikan peralatan di
perusahaan. - Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen. Indikator dari Responsiveness:
a. Karyawan memberikan pelayanan segera pada konsumen.
b. Karyawan dalam melayani konsumen secara cepat dan tepat.
c. Kesediaan karyawan untuk merespon dan membantu konsumen. - Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikator dari
Assurance:
a. Karyawan memiliki sikap yang menumbuhkan rasa percaya para
konsumen.
b. Karyawan berperilaku sopan kepada konsumen.
c. Karyawan dalam melayani konsumen menggunakan tutur bahasa yang
santun.
d. Karyawan dalam melayani konsumen harus disertai dengan senyum
yang ramah. - Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
karyawan terhadap konsumen. Indikator dari Empathy:
a. Karyawan melayani konsumen dengan pemikiran positif dengan
memperlakukan mereka dengan baik dan menghormati mereka, tidak
menjadi acuh terhadap konsumen.
b. Karyawan memperlakukan konsumen secara penuh perhatian.
c. Karyawan sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan konsumen
dan berupaya memahami keinginan konsumen