Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-
dimensinya. Berikut dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan
Chandra (2011:198) yaitu terdapat 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai
berikut:
- Reliabilitas (Reliability)
Pada komponen ini, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk
menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan
sampai mengalami kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain,
produk atau jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan
juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan
tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila
menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan
bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh
karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. - Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan merespon permintaan pelanggan, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat. Para anggota perusahaan harus
memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga
penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan
selalu siap membantu pelanggan, apapun posisi seseorang di
perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
menghubungi perusahaan. - Jaminan (Assurance)
Jaminan yakni keyakinan yang meliputi perilaku para karyawan
mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota
perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security,
yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
merupakan hal yang penting. Pemasar diharapkan memperhatikan
kredibilitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Selain
itu, anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
pelanggan yang datang. - Empati (Empathy)
Empati berarti bahwa dimana perusahaan memberikan perhatian serta
memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan.
Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab.
Waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak
mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan untuk melakukan
komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab.
Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan. Dengan
memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa
“kalah” dan harus “menyetujui” pendapat pelanggan, tetapi paling
tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan
perlawanan. - Bukti fisik (Tangibles)
Bukti fisik meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas,
perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan
gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah
dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih
atau perabot kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi
pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa