Pengertian Fasilitas

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh
perusahaan untuk menunjang kenyamanan konsumen dalam menikmati
barang atau jasa perusahaan. Perusahaan menghadirkan fasilitas untuk
bisa digunakan konsumen serta memberikan nilai kenyamanan
tambahan dan tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan
sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa diberikan kepada
konsumen (Tjiptono, 2016), sehingga fasilitas merupakan aspek fisik
sebagai ukuran pelayanan yang diberikan perusahaan. Adanya fasilitas
mempermudah konsumen dalam memperoleh kepuasan, karena fasilitas
menjadi faktor yang sangat penting dalam memberkan nilai yang positif
kepada konsumen, sehingga membuat konsumen melakukan pembelian
ulang yang berkelanjutan tanpa pengaruh pemasaran yang dilakukan
pesaing.
Menurut Kotler & Keller (2016) fasilitas merupakan segala
sesuatu yang sengaja disiapkan oleh perusahaan untuk konsumen agar
dapat dirasakan dan dinikmati sehingga mampu memberikan kepuasan
yang maksimal. Fasilitas yang disediakan perusahaan akan
mempermudah dan memperlancar kegitan usaha suatu perusahaan
karena adanya perlengkapan-perlengkapan fisik untuk menunjang
aktivitas perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Konsumen yang akan menikmati produk perusahaan akan merasa lebih
tertarik apabila fasilitas yang dihadirkan di buat sesuai kebutuhan
konsumen dan nyaman untuk digunakan (Tjiptono & Chandra, 2017).
Pembentukan persepsi pelanggan berkaitan erat dengan fasilitas
yang ditawarkan perusahaan. Persepsi pelanggan sering kali terbentuk
karena interaksi antara pelanggan dengan fasilitas. Fasilitas yang
memadai dan sesuai kebutuhan pelanggan akan membuat pelanggan
merasa puas dan terpenuhi kebutuhan penunjangnya. Pelanggan yang
puas tentu akan memiliki persepsi yang baik bagi perusahaan karena
merasa telah dilayani dengan maksimal, hal tersebut memungkinkan
pelanggan untuk merekomendasikan produk perusahaan kepada orang
lain salah satunya dengan alasan fasilitas yang diberikan memadai.
Fasilitas merupakan kemampuan perusahaan untuk
menghadirkan sarana dan prasarana serta kemampuan menciptakan
lingkungan di sekitarnya untuk menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal, yang meliputi fasilitas fisik berupa bangunan, peralatan,
dan perlengkapan yang menunjang (Lupiyoadi & Hamdani, 2018).
Wujud fasilitas fisik berupa adanya gedung dan ruangan yang memadai,
tersedianya tempat parkir, keadaan ruangan yang bersih, rapi, dan
nyaman, kelengkapan sarana dan prasarana komunikasi yang memadai,
penampilan karyawan yang sopan dan rapi, serta desain interior dan
eksterior menarik yang mampu menciptaan suasana dengan
kenyamanan dan keamanan bagi pelanggan.
Fasilitas dihadirkan sebagi faktor penguat dalam menciptakan
kesan berkaitan dengan kesan tentang kenyamanan, kualitas pelayanan,
dan keamanan atas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada
konsumen. Apabila faslitas yang dihadirkan tidak sesuai dengan
keinginan konsumen dan tidak memiliki standard yang jelas, maka hal
tersebut akan mengurangi efisiensi operasi perusahaan