Tag: Judul Psikologi

Engel et al. (2006:91) mengatakan pembelian impulsif merupakan pembelian
tidak terencana yang dipacu oleh display produk atau promosi penjualan. Menurut
Ghani dan Ali (2011), “Impulse buying occurs when a consumer experiences a
sudden, often powerful and persistent urge to buy something immediately.”
Didefinisikan bahwa pembelian impulsif biasanya terjadi saat konsumen merasakan
adanya motivasi atau keinginan yang kuat secara tiba – tiba untuk membeli sesuatu
dengan segera. Sedangkan menurut Denny dan Yohanes dalam Temaja (2015),
impulse buying adalah kegiatan pembelian mendadak tanpa ada perencanaan terlebih
dahulu pada saat memasuki suatu toko. Pembelian yang tidak direncanakan ini
timbul dari keinginan tiba – tiba untuk membeli suatu produk ketika berbelanja
(Jones et al., 2003). Pembelian secara impulsif ini terjadi secara tidak direncanakan
karena keputusan baru dibuat ketika sedang berbelanja, walaupun individu tidak
secara aktif mencari suatu produk, tidak ada rencana pembelian sebelumnya untuk
membeli produk tersebut, dan tidak sedang terikat dengan tugas berbelanja. Jones et
al. (2003) juga mengatakan individu yang memiliki tingkat keterlibatan yang tinggi
atau individu yang mengalami respon emosi yang kuat terhadap suatu kategori
produk, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian impulsif. Dapat
disimpulkan bahwa pembelian impulsif merupakan pembelian yang terjadi secara
tiba – tiba yang tidak direncanakan sebelumnya dan keputusan baru dibuat ketika
sedang berbelanja.
Menurut Rook dan Hock dalam Vishnu (2013) ada dasar – dasar penting yang
mempengaruhi perilaku pembelian impulsif antara lain, perilaku instan, sedang
dalam kondisi dis-equilibrium emosional, mulainya benturan psikologis, dan
bergerak dengan segera. Namun bila dikategorikan, faktor yang mempengaruhi
pembelian impulsif ada faktor internal dan eksternal. Sedangkan Stern (1962)
mengatakan faktor eksternal yang mempengaruhi pembelian impulsif seperti
ekonomi, kepribadian, waktu, lokasi, dan budaya. Keinginan untuk melakukan
pembelian impulsif juga berhubungan dengan karakteristik demografi konsumen
seperti usia (Kacen dan Lee, 2002). Suatu penelitian di Amerika mendapati hasil
bahwa di antara usia 18 tahun hingga 39 tahun, ada kenaikan terjadinya pembelian
impulsif namun kemudian menurun. Konsumen yang berusia 35 tahun ke bawah
lebih cenderung melakukan pembelian impulsif dibanding dengan konsumen yang
berusia 35 tahun ke atas. Selain itu budaya juga mempengaruhi terjadinya pembelian
impulsif, individualisme dan kolektivisme menyebabkan beberapa pandangan yang
berhubungan dengan perilaku pembelian impulsif meliputi identitas diri, pengaruh
normatif, penindasan emosi, dan penundaan kepuasan secara instan (Kacen dan Lee,
2002).
Terdapat dua elemen penting dalam pembelian impulsif yaitu:

1. Kognitif
   Elemen ini fokus pada konflik yang terjadi pada kognitif individu yang meliputi:
   a. Tidak mempertimbangkan harga dan kegunaan suatu produk
   b. Tidak melakukan evaluasi terhadap suatu pembelian produk
   c. Tidak melakukan perbandingan produk yang akan dibeli dengan produk yang
   mungkin lebih berguna
2. Emosional
   Elemen ini fokus pada kondisi emosional konsumen yang meliputi:
   a. Timbulnya dorongan atau perasaan untuk segera melakukan pembelian
   b. Timbul perasaan senang dan puas setelah melakukan pembelian
   Menurut Stern (1962), tipe – tipe pembelian impulsif antara lain:
3. Pure Impulse Buying (pembelian impulsif murni)
   Tipe pembelian impulsif ini terjadi dimana konsumen membeli tanpa
   pertimbangan atau dengan pola yang berbeda dari yang biasa dilakukan. Tipe ini
   dapat dinyatakan sebagai novelty / escape buying.
4. Suggestion Impulse Buying (pembelian impulsif karena sugesti)
   Pembelian yang didasarkan dari sugesti yang muncul pada konsumen yang tidak
   mempunyai pengetahuan yang cukup tentang suatu produk namun ketika
   konsumen melihat produk tersebut untuk pertama kali, konsumen tetap
   membelinya.
5. Reminder Impulse Buying (pembelian impulsif karena pengalaman masa lalu)
   Pembelian impulsif yang didasarkan pada pengalaman masa lalu dimana pembeli
   melihat produk tersebut dan diingatkan bahwa persediaan produk tersebut perlu
   ditambah atau persediaan yang ia miliki telah habis.
6. Planned Impulse Buying (pembelian impulsif tergantung pada kondisi penjualan)
   Pembelian impulsif ini terjadi ketika kondisi penjualan tertentu diberikan,
   dimana konsumen memasuki toko dengan harapan dan intensi untuk melakukan
   transaksi berdasarkan promo, penjualan produk tertentu dengan harga
   khusus/diskon, pemberian kupon, dan lain – lain

Solomon (2013:493) mengatakan gaya hidup adalah “a pattern of comsuption
that reflects a person’s choices of how to spend his or her time and money” dimana
merupakan pola konsumsi yang mencerminkan pilihan seseorang tentang bagaimana
ia menggunakan waktu dan uangnya. Gaya hidup seseorang dapat terlihat pada saat
mereka mengemukakan pendapatnya terhadap objek tertentu. Gaya hidup seseorang
dalam menggunakan uang menjadikan sebuah sifat dan karakteristik baru seorang
individu.
Menurut Levy dalam Prastia (2013) gaya hidup berbelanja adalah gaya hidup
yang mengacu pada bagaimana seseorang hidup, bagaimana mereka menghabiskan
waktu dan uang mereka, kegiatan pembelian yang dilakukan, sikap dan pendapat
mereka tentang dunia dimana mereka tinggal. Shopping lifestyle menunjukkan cara
yang dipilih oleh seseorang untuk mengalokasikan pendapatan, baik dari segi alokasi
dana untuk berbagai produk dan layanan, serta alternatif-alternatif tertentu dalam
pembedaan kategori serupa (Zablocki dan Kanter dalam Japarianto, 2011). Dengan
kata lain menurut Betty Jackson dalam Japarianto (2011), shopping lifestyle
merupakan ekspresi tentang lifestyle dalam berbelanja yang mencerminkan
perbedaan status sosial. Cara kita berbelanja mencerminkan status, martabat, dan
kebiasaan.
Gaya hidup berbelanja juga didefinisikan sebagai perilaku yang ditujukan
oleh pembeli sehubungan dengan serangkaian tanggapan dan pendapat pribadi
tentang pembelian produk (Cobb dan Hoyer dalam Tirmizi et al., 2009). Hasil
penelitian tersebut menemukan bahwa gaya hidup berbelanja dan pembelian impulsif
berkaitan erat.
Berdasarkan definisi – definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa gaya
hidup berbelanja adalah bagaimana seseorang menghabiskan waktu dan uang mereka
dari kegiatan – kegiatan yang dapat mencerminkan status, martabat, dan kebiasaan
seorang individu.
Gaya hidup berbelanja dikemukakan dalam beberapa indikator untuk
mengetahui hubungan antara gaya hidup berbelanja terhadap pembelian impulsif,
menurut Park dan Sullivan (2009) indikator tersebut antara lain:

• Pengalaman menyenangkan
• Aktivitas menyenangkan
• Belanja membosankan
• Model terbaru
• Penghilang sedih
• Terobsesi belanja
• Buang waktu

Menurut O’Cass dalam Park et al. (2006), “involvement is the motivational
state of arousal or interest evoked by a particular stimulus or situation, and
displayed through properties of drive”. Atau dengan kata lain, involvement adalah
minat atau bagian motivasional yang ditimbulkan oleh stimulus atau situasi tertentu,
dan ditujukan melalui ciri penampilan. Menurut Solomon (2013:153), “involvement
is a person’s perceived relevance of the object based on their inherent, needs, values,
and interests.” yang berarti involvement adalah hubungan yang dirasakan seseorang
terhadap suatu objek berdasarkan sifat, kebutuhan, nilai, dan minat.
Engel et al. (2006:93) mengatakan “involvement is the level of perceived
personal importance and interest evoked by a stimulus wihtin a specific situation.”
yang berarti keterlibatan adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan
minat yang ditimbulkan oleh stimulus sehubungan dengan situasi tertentu. “The
degree of involvement is determined by how important consumers perceive the
product or service to be” yang artinya tingkat keterlibatan itu ditentukan dari
seberapa penting konsumen mempersepsikan suatu produk atau jasa (Engel et al.,
2006:93).
Keterlibatan atau involvement juga adalah status motivasi yang
menggerakkan serta mengarahkan proses kognitif dan perilaku konsumen pada saat
mereka membuat keputusan. Jika keterlibatan terhadap suatu produk tinggi, maka
konsumen akan mengalami tanggapan pengaruh yang lebih kuat seperti emosi dan
perasaan yang kuat (Dwiastuti, 2012:56). Secara umum, keterlibatan didefinisikan
sebagai keterkaitan antara manusia (customer) dengan produk (shape)

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:3) perilaku konsumen diartikan sebagai
“the behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating,
and disposing of products, services, and ideas” dimana berarti perilaku konsumen
adalah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam rangka mencari, membeli,
memakai, mengevaluasi, dan membuang suatu produk, jasa, dan ide.
Kotler dan Keller (2012:151) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
“the study of how individuals, groups, and organizations select, buy, use, and dispose
of goods, services, ideas, or experiences to satisfy their needs and wants.” Yang
mendefinisikan bahwa perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana
individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan
membuang produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginannya.
Menurut Engel et al. (2006:4), perilaku konsumen adalah “activities people
undertake when obtaining, consuming, and disposing of products and services.”
yang berarti merupakan aktivitas yang manusia lakukan ketika memperoleh,
mengkonsumsi, dan membuang produk dan jasa. Perilaku konsumen juga dapat
dijelaskan sebagai bidang studi yang fokus pada aktivitas konsumen.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah semua kegiatan atau tindakan yang dilakukan oleh individu atau
organisasi yang berkaitan dengan proses pengambilam keputusan pada saat sebelum
membeli, saat membeli, mengkonsumsi, menghabiskan produk, dan melakukan
evaluasi.
Model perilaku konsumen merupakan salah satu model yang dapat
menggambarkan bagaimana proses keputusan konsumen dalam membeli suatu
barang atau jasa. Mangkunegara dalam Chusniasari (2015) mengartikan model
perilaku konsumen sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan
untuk menggambarkan aktivitas – aktivitas konsumen.

Persaingan dibidang transportasi saat ini telah menunjukkan persaingan
yang kompetitif. Sejumlah perusahaan yang bergerak dibidang transportasi
berusaha keras agar tidak kehilangan pelanggan. Contohnya di era millenium ini
masyarakat lebih mengenal moda transportasi udara ketimbang moda transportasi
laut, hal ini juga dibuktikan sejak adanya program low cost carrier yang
diterapkan di industri penerbangan komersial. Hal itu mengakibatkan
pengembangan bisnis PELNI mengahadapi tantangan yang nyata. Terlebih saat ini
tiket pesawat antar-maskapai yang tengah bersaing ketat, serta telah dibukanya
rute-rute penerbangan yang bersinggungan dengan rute kapal PELNI.
Hal tersebut menjadi hal penting yang harus dihadapi oleh PELNI dalam
menghadapi persaingan lintas moda transporatsi ini, PELNI juga harus berani
menyusun sejumlah strategi untuk menarik minat masyarakat agar tetap
menggunakan jasa kapal laut PELNI.
Adanya persaingan yang semakin ketat ini, perusahaan berusaha untuk
merebut perhatian masyarakat lokal maupun mancanegara terutama turis yang
ingin menyaksikan keindahan alam tropis di Indonesia, dengan hal itu perusahaan
memandang perlunya mengencarkan strategi komunikasi pemasaran dan
berlomba-lomba mencari cara untuk mengetahui hal-hal apa saja yang dapat
membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
Perusahaan menyadari bahwa kepuasaan konsumen menjadi hal yang
sangat penting dalam mengahadapi persaingan di era millinieum ini, karena
pelanggan yang puas cenderung lebih loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke
pemasok yang menawarkan harga yang lebih murah dan beroerientasi untuk
menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain, sebaliknya konsumen
yang merasa tidak puas akan beralih kepada moda transportasi lainnya serta
menyebarkan word of mouth negative yang akan mengakibatkan kerugian bagi
perusahaan tersebut (Tjiptono, 2014).

Adapun manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas
adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2008):

1. Hubungan antar perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
   Fokus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari
   serangan gencar para pesaing. Banyak pelanggan yang bersedia membayar
   lebih mahal untuk mendapatkan kualitas kepuasan yang lebih.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
   Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
   pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek
   pelanggan baru secara terus menerus.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
   Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa
   menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian individual.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
   menguntungkan bagi perusahaan.
   Dalam banyak industri, pendapat atau opini teman jauh lebih persuative dan
   kredibel dibandingkan dengan iklan

Stauss dan Neuhaus (dalam Tjiptono, 2005) membedakan tiga tipe
kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni:
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari
konsumen, yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku
yang menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan
steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen
menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh 24 pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada
kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada
tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi

Menurut Tjiptono (dalam Sunyoto, 2012) pada umumnya suatu
perusahaan menerapkan strategi bisnis yang dikombinasikan antara strategi
ofensif dan defensif, dimana kedua strategi ini mempunyai hubungan yang erat.
a) Strategi Ofensif, ditunjukan untuk meraih pelanggan yang baru. Dengan
penerapan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa
pasar, penjualan dan jumlah pelanggan
b) Strategi Defensif, yaitu meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer
exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi ini adalah
meminimalisasikan atau memaksimalkan customer rentention dengan
melindungi produk pasarnya dari serangan para pesaing.
Meraih dan meningkatkan pangsa pasar merupakan strategi ofensif, di
mana kegagalan dan kesuksesannya dievaluasi terutama melalui hubungannya
dengan para pesaing. Sedangkan meningkatkan kepuasan pelanggan dan
membangun rintangan pengalihan merupakan strategi defensif, kesuksesan dan
kegagalannya dievaluasi melalui perubahan pada customer retention.
Menurut Tjiptono (2008), ada beberapa strategi yang dapat dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
1) Strategi pemasaran berupa relation marketing
Merupakan suatu strategi di mana transaksi-transaksi pertukaran antara
penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berhenti atau berakhir setelah penjualan
selesai. Dengan kata lain perusahaan menjalin hubungan kemitraan dengan
konsumen atau pelanggan secara terus menerus sehingga mampu menciptakan
loyalitas konsumen.
2) Strategi superior customer product
Merupakan suatu bentuk strategi pemasaran dengan menawarkan suatu
produk yang lebih baik daripada produk pesaing. Untuk menciptakan strategi
superior customer product sangat diperlukan biaya yang besar, sumber daya
manusia yang tinggi dan usaha yang gigih. Biasanya produk yang dihasilkan dari
strategi ini memiliki harga yang relatif tinggi dan memiliki kualitas yang lebih
baik.
3) Strategi Uncoditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
Adalah suatu teknik yang pada dasarnya memiliki komitmen
untuk memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Yang pada saatnya nanti
akan menjadi sumber yang dinamis sebagai penyempurna mutu produk atau jasa
dan kinerja bagi perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk mengurangi
resiko atau kerugian bagi konsumen sebelum dan sesudah pembelian atas suatu
barang.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien
Strategi ini dilakukan dengan dimulai dari identifikasi dan penentuan
sumber masalah yang menyebabkan konsumen merasa tidak puas dan mengeluh.
Ada empat aspek penanganan keluhan yaitu :
a) Empati terhadap konsumen yang marah.
Hal yang harus dilakukan adalah dengan meminta maaf pada konsumen
sebagai ungkapan rasa penyesalan.
b) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Yaitu apabila ada keluhan dari konsumen sebaiknya keluhan tersebut
segera ditanggapi, maka dengan begitu konsumen akan merasa
diperhatikan.
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
Dalam penanganan suatu permasalahan atau sebuah kasus, perusahaan
hendaknya memberikan suatu solusi yang mampu membuat kedua belah
pihak (perusahaan dan konsumen) merasa diuntungkan.
d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Perusahaan harus mampu memberi kemudahan bagi para konsumen dalam
berhubungan dengan perusahaan. Di mana kemudahan-kemudahan
tersebut dapat berupa kemudahan dalam penyampaian keluhan ataupun
penyampaian saran bagi perusahaan dari para konsumen.
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan
dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship dan public relation
kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan
untuk memuaskan pelanggan kedalam sistem penilaian prestasi karyawan
dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan
untuk melakukan tugasnya.
6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
Yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuahn pelanggan. QDF berusaha menerjemahkan apa yang
dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan
produk sedini mungkin

Sebagaimana dijelaskan oleh Tjiptono (dalam Sunyoto, 2012) bahwa
metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat
mengunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap kinerja suatu perusahaan pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas ”
(directly reported satisfaction).
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar harapannya terhadap
suatu atribut tertentu dan seberapa besar kenyataan yang dirasakan (derives
satisfaction).
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang dihadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan saran-saran yang berguna dalam melakukan perbaikan-perbaikan
(problem analysis).
4) Responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance
ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance/performance
analysis

Dalam pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan dan langkah tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi
strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Menurut Sunyoto (2012), dalam
mengukur kepuasan pelanggan terdapat empat metode sebagai berikut
1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer contered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan keluhan dan sasarannya. Misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, customer hotlines. Dari informasi tersebut
akan dapat memberikan ide-ide atau masukan kepada perusahaan untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang
muncul.
2) Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk bersikap atau berperan sebagai pembeli potensial terhadap
perusahaan dan pesaing. Dengan dasar ini mereka akan mendapatkan suatu
informasi untuk mengerti kekuatan-kekuatan dan kelemahan perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman pembeli produk-produk, selain itu
ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik
perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, akan tetapi
pemantauan customer lossrate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan cara survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi,
melalui survei, perusahaan akan memperoleh feed back secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan signal positif bahwa perusahaan
memberikan perhatian khusus kepada para pelanggannya (Tjiptono dalam
Sunyoto, 2012)

Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke
pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk substitusi dan akan
adanya dampak negative word of mouth (Tjiptono, 2014). Sedangkan menurut
Kotler & Keller (dalam Tjiptono, 2014), umumnya pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain, bila setiap orang
meneruskan informasi tersebut kepada orang lain lagi, maka informasi ini dapat
berkembang secara eksponesial.
Menurut Lovelock, dkk (2010), pengalaman yang tidak memenuhi harapan
pelanggan akan mengakibatkan ketidakpuasan bagi pelanggan tersebut dan dapat
mengakibatkan para pelanggan mengeluh tentang buruknya kualitas layanan,
secara diam-diam menderita dan di masa mendatang akan beralih ke penyedia
layanan lainnya.

Tjiptono (2014) mengatakan bahwa pelanggan yang puas cenderung lebih
loyal, tidak mudah tergoda untuk beralih ke pemasok yang menawarkan harga
yang lebih murah dan beroerientasi untuk menyebarluaskan pengalaman
positifnya kepada orang lain.
Menurut Lovelock, dkk (2010), pelanggan yang merasa puas akan sangat
mungkin untuk melakukan pembelian berulang, tetap loyal kepada penyedia
layanan, dan menyebarkan word of mouth positif.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008), seorang konsumen yang merasa puas
cenderung akan menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang
bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang merasa puas
merupakan iklan yang terbaik.
Dari uraian di atas

:

1. Pengalaman karyawan
   Merupakan suatu hubungan antara pelanggan dengan karyawan,
   khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
2. Kemudahan dan kenyamanan
   Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
   kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
   dihasilkannya

:

1. Jaminan
   Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
   pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
   produk yang rusak setelah pembelian.
2. Respon dan cara pemecahan masalah
   Response to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan
   dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
   c. Faktor – faktor yang berhubungan dengan pembelian :

1. Kualitas produk
   Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
   produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai sampai pada harga
   Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
   perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang di
   bayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan
   usaha.
3. Bentuk Produk
   Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
   yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan
   Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
   sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

Kepuasan seorang pelanggan atau pengguna jasa tidak akan didapatkan
begitu saja dan dengan kadar yang tidak sama antara pengguna jasa pelayanan
yang satu dengan yang lainya, hal ini menunjukkan adanya berbagai faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan/pengguna jasa. Sehingga perlu
diketahui faktor-faktor apa saja yang memberikan pengaruh terhadap kepuasaan
yang didapat oleh para pelanggan jasa.
Menurut Hanna&Karp (dalam Musanto, 2004) Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-
kebutuhan pelanggan yang dianggap paling penting yang disebut “the big eight
factor” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis yang berarti
cukup baik atau memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat. Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Menurut Howard & Sheth (dalam Tjiptono, 2014),
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah siatuasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al (dalam
Tjiptono, 2014) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar
atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan
tujuan/pemakaiannya. Oliver (dalam tjiptono, 2014) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau
melekat pada pemerolehan produk atau pengalaman konsumsi.
Menurut Churchill & Surprenant (dalam Tjiptono, 2014), merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari
perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang
diantisipasi sebelumnya. Selanjutnya menurut Westbrook & Reilly (dalam
Tjiptono, 2014), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional
terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu
yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan
perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh
proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan
dan hasrat) individual.
Cadotte, et al (dalam Tjiptono, 2014), mengkonseptualisasikan kepuasan
pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap
pengalaman pemakaian produk atau jasa. Sedangkan Tse dan wilton (dalam
Tjiptono, 2014) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk bersangkutan. Sementara itu menurut Band (dalam Musanto, 2004)
kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Selanjutnya, J.Supranto (dalam
Utami, 2009), mengatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasaan
umum yaitu jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, tetapi
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja dapat
melebihi harapan pelanggan akan merasa sangat puas, senang atau gembira
(Kotler, dalam Sunyoto, 2012 )

Model perilaku konsumen dijelaskan oleh Assael (dikutip dalam Khodijah
dan Saino, 2012), menjelaskan bahwa komponen inti dari model keputusan
konsumen ini adalah consumer decision making yang merupakan proses
menerima, mengevaluasi informasi merk produk tertentu. Model ini merupakan
model yang sederhana dengan tiga faktor yang mempengaruhi konsumen
diantaranya konsumen individual, pengaruh lingkungan dan rangsangan
perusahaan (strategi perusahaan).
Menurut Kotler (dikutip dalam Khadijah dan Saino, 2012), model perilaku
konsumen menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan merupakan proses
psikologis dasar yang memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana
konsumen secara aktual mengambil keputusan pembelian. Titik awal untuk
memahami perilaku konsumen adalah model rangsangan tanggapan. Pemasar
bertugas untuk memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara
datangnya rangsangan luar dan keputusan pembelian akhir. Empat proses
psikologis penting motivasi, persepsi, pembelajaran dan memori, secara
fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan
pemasaran.
Menurut Engel (dikutip dalam Khadijah dan Saino, 2012), model perilaku
konsumen yang sudah disempurnakan dan mengalami banyak perubahan yang
digunakan adalah pemecahan masalah yang diperluas. Pertama, pengenalan
kebutuhan, dimana pengenalan kebutuhan ini sebagai tahap awal dan ada tiga
determinan yakni informasi yang disimpan dalam ingatan, perbedaan individual
dan pengaruh lingkungan. Kedua, pencarian informasi adalah pencarian internal
ke dalam ingatan untuk menetukan apakah cukup banyak yang diketahui
mengenai pilihan yang tersedia. Untuk memungkinkan pilihan yang dibuat tanpa
informasi lebih jauh. Ketiga, evaluasi alternatif, hal ini dimulai dengan
pembentukan dan perubahan dalam kepercayaan produk atau merk dan atribut,
diikuti dengan peralihan dalam sikap terhadap tingkat pembelian. Pada evaluasi
alternatif ini menghasilkan niat untuk bertindak secara konsisten dengan sikap dan
akhirnya dengan tindakan pembelian itu sendiri. Keempat, pembelian dan
hasilnya, pembelian paling sering terjadi dalam jenis tempat penjualan tertentu
dan dari pembelian itu dapat memperlihatkan bagaimana kepuasan dapat
menguatkan niat pembelian di masa yang akan datang.
Sedangkan model perilaku konsumen menurut Assael (dikutip dalam
Fatma dan Saino, 2012) terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen. Dengan model perilaku konsumen yang sederhana menunjukkan
bahwa interaksi antar pemasar dengan konsumen perlu dilakukan karena dapat
menimbulkan adanya proses untuk merasakan dan mengevaluasi informasi
produk

Kotler (2000), bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
antara lain: faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologis.
1) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap
perilaku, peran budaya, sub budaya, kelas sosial yang sangat penting.
a. Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku
seseorang.
b. Sub Budaya Merupakan identifikasi dari sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya, ada empat macam sub budaya yakni terdiri dari:
kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan kelompok
wilayah geografis.
c. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan
permanen yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya menganut
nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa (Kotler, 2000).
2) Faktor Sosial
Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
diantaranya adalah kelompok sosial dan kelompok referensi, kelurga.
a. Kelompok Acuan Menurut Kotler (2000) adalah seseorang terdiri dari
semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau pengaruh perilaku seseorang. Kelompok yang
memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok
keanggotaan.
b. Keluarga adalah suatu unit masyarakat terkecil yang perilakunya sangat
mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan. Keluarga
sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua, dimana seseorang
mempengaruhi suatu orientasi terhadap agama, politik dan ekonomi.
c. Status dan Peran Status dan peran berhubungan dengan kedudukan
seseorang dalam masyarakat, setiap peranan yang dimainkan akan
mempengaruhi perilaku pembelinya.
3) Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap daur
Hidup kelompok membeli barang dan jasa yang berubah-ubah selama
hidupnya, usia merupakan perkembangan fisik dari seseorang. Oleh karena itu
oleh tahapan perkembangan pasti membutuhkan makanan, pakaian yang berbeda-
beda sehingga mempengaruhi terhadap perilaku pembelian.
b. Keadaan Ekonomi
Seseorang akan besar pengaruhnya terhadap pemilihan produk. Keadaan
ekonomi seseorang yang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan,
tabungan dan kekayaan, dan kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap
pengeluaran.
c. Pekerjaan
Pola konsumsi yang berhubungan dengan perlengkapan kerja dan
kebutuhan lain yang terkait dengan pekerjaannya

Perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari perilaku manusia dan
oleh karena itu tidak dapat dipisahkan dari bagiannya. Dalam bidang pemasaran,
studi tentang perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui selera konsumen
yang senantiasa berubah dan untuk mempengaruhinya agar bersedia untuk
membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka butuhkan. Perusahaan
berkepentingan dengan setiap kegiatan manusia, dalam sistem ini perilaku
konsumen merupakan kegiatan manusia sehingga dalam membicarakan perilaku
konsumen berarti membicarakan ruang lingkup kegiatan manusia hanya dalam
ruang lingkup yang lebih terbatas. Lebih lanjut The American Asociation (dikutip
dalam Khodijah dan Saino, 2012), memberikan definisi perilaku konsumen
merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku dan
lingkungannya, dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup
mereka.
Lain halnya menurut Setiadi (dikutip dalam Khodijah dan Saino, 2012),
perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa termasuk proses keputusan
yang mendahului dan menyusuli kegiatan ini.
Menurut Sheth & Mittal (dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen
adalah aktivitas mental dan fisik yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga
(konsumen akhir) dan pelanggan bisnis yang menghasilkan keputusan untuk
membayar, membeli dan menggunakan produk dan jasa tertentu.
Menurut Hawkins & Mothersbaught (dalam Tjiptono, 2014), perilaku
konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-
proses yang mereka gunakan untuk menyeleksi, mendapatkan, menggunakan dan
menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan
kebutuhan, serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan
masyarakat.
Teori perilaku konsumen yang lebih dalam dijelaskan oleh Shiffman, dkk
(dalam Tjiptono, 2014), perilaku konsumen adalah perilaku yang diperhatikan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan
mengabaikan produk jasa atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen
untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa
yang ditawarkan.

Beauty vlogger akan semakin dikenal luas karena kemampuan memberikan
informasi pada videonya membuat seorang beauty vlogger semakin terkenal karena
dipandang sebagai tokoh aspirasional yang berpengalaman dalam bidang
kecantikan. Hal ini membuat brand kecantikan melirik beauty vlogger bekerjasama
untuk mendukung brand kecantikan tertentu pada video YouTubenya. Kerjasama
ini memberikan keuntungan kepada perusahaan kosmetik sebagai strategi yang
tepat dalam mempromosikan produk agar lebih dikenal oleh banyak orang, beauty
vlogger juga mendapatkan keuntungan berupa pemberian produk-produk
kecantikan sebagai hadiah untuk mendukung pekerjaan beauty vloggersebagai
influencer kecantikan.
Menurut Belch dan Belch (2014:168) mengatakan bahwa endorser adalah
icon atau sering disebut juga sebagai sumber langsung untuk mengantarkan sebuah
pesan dan memperagakan sebuah produk atau jasa dalam kegiatan promosi yang
bertujuan untuk mendukung efektifitas penyampaian pesan produk. Untuk menilai
efektivitas seorang endorser maka dapat dilakukan evaluasi melalui nilai
kredibilitas seorang endorser tersebut. Kredibilitas merupakan pemahaman positif
yang mengacu pada karakteristik endorser yang dapat mempengaruhi orang lain
untuk menerima argumen yang disampaikan. Menurut Ohanian (2012) mengatakan
bahwa terdapat tiga dimensi kredibiitas seorang endorser yaitu Kepercayaan
(Trustworthiness), Keahlian (Expertise), dan Daya Tarik (Attractiveness). Ketiga
dimensi tersebut akan membentuk penilaian kepada beauty vlogger sebagai
endorser, sehingga setiap rekomendasi beauty vlogger akan dipertimbangkan oeh
konsumen dan akan memunculkan ransangan terhadap produk yang diulas dalam
video beauty vlogger Sari (2017) dalam penelitiannya menyatakan bahwa
kredibilitas dan daya tarik dari seorang beauty vlogger berpengaruh terhadap minat
beli.

Alat pendukung yang digunakan dalam periklanan untuk tujuan pemasaran
suatu produk disebut endorser. A Shimp, Husein (2010) menjelaskan bahwa
endorser adalah pendukung iklan atau juga yang dikenal sebagai bintang iklan yang
mendukung produk yang di iklankan. Endorser adalah ikon atau sosok tertentu yang
sering juga disebut sebagai direct source (sumber langsung) untuk mengantarkan
sebuah pesan dan atau memperagakan sebuah produk atau jasa dalam kegiatan
promosi yang bertujuan untuk mendukung efektifitas penyampaian pesan produk
(Suryadi, 2010 Belch dan Belch, 2011). Penggunaan endorser yang tepat sebagai
pendukung sebuah iklan mampu mempengaruhi dan mendapatkan perhatian
konsumen atas pesan yang disampaikan dalam iklan. Hal tersebut disebabkan,
karena manusia cenderung meniru apa yang dilakukan oleh seorang yang dianggap
lebih dari dirinya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa endorser adalah pendukung
iklan atau yang dikenal sebagai bintang iklan yang di pakai dalam kegiatan promosi,
dengan cara mengantarkan sebuah pesan dengan memperagakan sebuah produk
atau jasa, yang memiliki tujuan untuk mendukung efektifitas penyampaian pesan
produk yang diiklankan

A. Shimp (2014:305) Beauty vlogger adalah seseorang yang memiliki
ketertarikan seputar kecantikan dan dengan suka rela membantu mereview atau
mengulas sebuah produk perlengkapan kecantikan. A. Shimp (2014:460) Selebriti
merupakan tokoh yang dikenal karena prestasinya di dalam bidang-bidang yang
berbeda dari golongan produk yang didukungnya, Selebriti pendukung (Celebrity
Endorser) adalah individu yang dikenal oleh publik atas prestasinya selain dari pada
produk yang didukungnya. Selebriti diyakini lebih menarik dan mengunggah dari
pada penggunaan orang biasa dalam mempengaruhi calon konsumen. Banyak
faktor yang akan dipertimbangkan oleh perusahaan yang akan menggunakan
selebriti di iklan produknya. Penggunaan selebriti tersebut kadang kala mampu
meningkatkan penjualan, tetapi adakalanya gagal dalam mempromosikan produk.
Menurut Sumarwan (2010:258), pembelian produk dan jasa serta pemilihan
merek, para selebriti bisa memiliki pengaruh kuat kepada konsumen. Seorang
selebriti bisa menjadi alat pemasaran suatu produk yang sangat penting, daya
tariknya yang luar biasa menjadi hal yang tidak dimiliki orang lain. Perhatian
terhadap kredibilitas seorang endorser sangat penting karena yang disampaikan
dalam iklan berpengaruh pada ketertarikan dan pengambilan keputusan konsumen.
Sutisna (2010:272 dalam Yanuar, Suharyono dan Sunarti, 2014) mengatakan bahwa
dalam menggunakan pembuat opini, akan sangat efektif dalam membangun
perasaan kesamaan bagi konsumen. Manusia biasanya lebih cenderung meniru apa
yang dilakukan oleh orang yang dianggap lebih hebat dari dirinya. Sebagai
pendukung sebuah iklan, endorser harus mampu mempengaruhi konsumen dalam
pengambilan keputusan.
Ada beberapa atribut yang harus dimiliki oleh tutor/ beauty vlogger jika
ingin memberi pengaruh kepada komunikan (A. Shimp 2014: 304), Indikator
Celebrity Endorser meliputi :
(1) Attractiveness yaitu (kemenarikan) tidak hanya diartikan sebagai
kemenarikan fisik meskipun itu dapat menjadi atribut yang sangat
penting tetapi termasuk sejumlah karakter yang luhur atau indikator
yang dipersepsikan oleh penerima dalam diri komunikator seperti
kemampuan intelektual, kepribadian, karakteristik gaya hidup, dan
kecakapan atletis (A.Shimp, 2014:306). Attractiveness mengacu pada
diri yang dianggap sebagai yang menarik untuk dilihat dalam kaitannya
dengan konsep kelompok tertentu dengan daya tarik fisik. Shimp
(2014:305) menyatakan jika pemilih menemukan sesuatu pada diri
komunikator yang dia sukai maka bujukan bekerja lewat identifikasi.
Artinya, lewat identifikasi, pemilih akan mengadopsi perilaku, sikap
atau preferensi. Ketika mereka menemukan hal menarik dalam diri
komunikator. Komunikator dengan tampilan fisik yang baik dan/atau
karakter non-fisik yang menarik dapat menunjang iklan dan dapat
menimbulkan minat audience untuk menyimak iklan.
(2) Expertise, yaitu (keahlian) mengacu pada pengetahuan, pengalaman
atau keahlian yang dimiliki oleh seorang komunikator yang
dihubungkan dengan topik yang dikomunikasikan. Expertise
merupakan competitive advantage yang dimiliki pendukung untuk
meyakinkan audience dalam hal keterampilannya. Keahlian (expertise)
mengacu pada pengetahuan, pengalaman atau keahlian yang dimiliki
oleh seorang endorser yang dihubungkan dengan merek yang didukung
(A.Shimp, 2014: 470).Seorang komunikator yang diterima sebagai
seorang yang ahli pada bidang yang didukungnya akan lebih persuasive
dalam menarik audience dari pada seorang komunikator yang tidak
diterima sebagai seorang yang ahli. Beberapa indikator pada expertise
seperti pengetahuan, pengalaman, dan keahlian. A.Shimp, (2014: 472).
(3) Trustworthiness, yaitu (kepercayaan) menunjukan pada kejujuran,
integritas dan kepercayaan diri seorang sumber. Keahlian dan layak
dipercaya tidak berdiri sendiri, sering seorang endorser tertentu
dipersepsikan sebagai layak dipercaya tetapi bukan seorang yang ahli.
Trustworthiness adalah sikap percaya sehingga trustworthiness
mengacu pada sejauh mana sumber dipandang memiliki kejujuran,
ketulusan dan dapat di percaya. Sumber dapat dipercaya
(trustworthiness) secara sederhana berarti komunikator secara
bertingkat membuat audience memiliki kepercayaan pada apa yang
mereka katakan. Jika sumber tersebut adalah para ahli maka
trustworthiness lebih mengarah pada kemampuan para ahli untuk
memberi kepercayaan atau percaya diri pada konsumen suatu produk
(A.Shimp, 2014:305).
(4) Respect, yaitu (dihargai) menunjukan pada kualitas seseorang yang
dihargai atau digemari sebagai akibat dari kualitas pencapaian personal.
Mengacu kepada seorang endorser yang dikagumi dan dihormati oleh 
konsumen karena kualitas pribadi dan prestasinya.
(5) Similiarity, yaitu (kesamaan) Merupakan atribut yang penting karena
lebih mudah bagi konsumen untuk berhubungan dengan seorang
endorser yang memiliki karakteristik yang sama dengan diri konsumen
tersebut

Komunikasi yang efektif dipengaruhi oleh bagaimana karakteristik
komunikator tersebut, yaitu bagaimana pesan dapat diterima oleh penerima dan
dapat mempersuasi penerima. Tiga faktor dari komunikator sebagai karakteristik
sumber menurut Kelman (2012) adalah source credibility, source attractiveness,
dan source power.

1. Source Credibility
   Source Credibility dapat tercipta apabila sumber tersebut memiliki
   pengetahuan, keahlian, dan pengalaman yang relevan terhadap suatu
   bidang yang berhubungan dengan pesan yang diinformasikan. Sehingga
   sumber dapat memberikan pendapat yang bersifat obyektif atau dapat
   dipercaya
2. Source Attractiveness Daya tarik seorang komunikator dikaitkan
   dengan tingkah laku seseorang, bagaimana individu tersebut dapat
   meyakinkan atau mempersuasi pihak penerima.
3. Source Power Sumber atau komunikator memiliki kekuatan atau
   kekuasaan dalam hal mempengaruhi penerima. Kekuatan yang dimiliki
   tersebut untuk menghukum atau sebaliknya, memberikan penghargaan
   kepada penerimanya

Hermawan (2012:211) Electronic word of mouth merupakan fenomena
yang terjadi pada saat seorang konsumen menggunakan teknologi internet atau
www (world wide web) untuk berkomunikasi dengan orang lain ketika mencari
pendapat atau opini mengenai merek tertentu dari produk atau jasa serta perusahaan
(Manzoor, 2010). eWOM dapat berupa pendapat atau opini negatif serta positif dari
seseorang yang telah menggunakan produk atau jasa untuk mengetahui bagaimana
kelebihan dan kekurangan dari produk tersebut melalui jejaring sosial, blog, situs
web, dan aplikasi.

Online and social media marketing menurut Kotler dan Keller (2016:26)
adalah “online activites and programs designes to engage customers or prospects
and directly or indirectly raise awareness, improve image, or elicit sales of
products and services”. Media sosial merupakan suatu aktivitas komunikasi
pemasaran yang menggunakan media elektronik (online) dalam menarik konsumen
atau perusahaan dalam berbagai bentuk (gambar, tulisan, dll) untuk meningkatkan
kesadaran, citra perusahaan, dan untuk meningkatkan penjualan.
Pengguna internet semakin bertambah dari tahun ke tahun sehingga
perusahaan membuat strategi pemasaran baru yang efektif dan efisien yaitu
pemasaran dengan media internet. Menurut Hermawan (2012) pemasaran internet
juga dapat disebut sebagai pemasaran-I, web marketing, online marketing, e-
marketing, e-commerce yaitu pemasaran produk atau jasa melalui internet. Model
pemasaran via internet tersebut terdiri dari tiga kategori adalah e-commerce,
pemasaran internet lokal dan pendekatan orang per orang (one-one approach).
Hermawan (2012:211). Agar menemukan produk yang dibutuhkan, pengguna
melakukan pencarian dengan browsing internet untuk mencari sesuatu informasi
seperti, produk dan penawaran tertentu atau hal lainnya. Dengan menggunakan kata
yang dimasukkan, pengguna langsung mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) Menyatakan bahwa minat
merupakan salah satu aspek psikologis yang memiliki pengaruh cukup besar
terhadap sikap dan perilaku seorang konsumen dalam membeli suatu merek, atau
mengambil sebuah tindakan yang berhubungan dengan pembelian. Seorang
konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang
atau jasa, terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau
orang yang benar benar di percaya untuk membantunya dalam mengambil sebuah
tindakan yang berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2014:201) terdapat beberapa indikator yang
mempengaruhi minat beli, berikut 5 indikator minat beli :

1. Memiliki keinginan untuk mencari informasi tentang produk. Menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
   mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
   mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
2. Melakukan pertimbangan untuk membeli.
   Mengggambarkan perilaku seseorang yang memiliki Hasrat untuk
   mempertimbangkan biaya dan waktu. Biasanya konsumen mendalami tentang
   kelebihan produk, maka pada tahap ini konsumen akan memiliki keinginan
   dan hasrat untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki keinginan untuk mencoba.
   Menggambarkan perilaku seseorang yang tertarik untuk mencoba dan ingin
   mengetahui tentang produk. Biasanya konsumen ingin memiliki produk
   setelah mengetahui informasi tentang produk maka konsumen akan tertarik
   untuk membeli dan memiliki produk
4. Memiliki rasa ingin tahu terhadap produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap produk sebelum menggunakan produk tersebut. Biasanya
   konsumen tertarik dengan produk tersebut maka pada tahap ini akan timbul
   rasa ketertarikan terhadap produk.
5. Ingin memiliki produk.
   Menggambarkan perilaku seseorang konsumen yang memiliki minat
   terhadap suatu produk barang atau jasa. Biasanya konsumen yang
   cenderung memiliki minat terhadap suatu barang atau jasa akan bersedia
   untuk membeli produk tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2016:181) minat beli adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek dan jasa atau seberapa besar
kemungkinan konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Bila
manfaat yang lebih besar dibandingkan pengorbanan untuk mendapatkannya maka
dorongan untuk membeli semakin tinggi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2014:106) Minat beli adalah sesuatu yang
timbul setelah menerima rangsangan dari produk yang dilihatnya, lalu muncul
keinginan untuk membeli dan memilikinya. Minat beli menciptakan suatu motivasi
yang akan terus terekam dalam pikirandan menjadi suatu keinginan yang sangat
kuat yang pada akhirnya ketikaakanmemenuhi kebutuhannya mereka akan
merealisasikan apa yang ada dalam pikiraannya. bahwa motivasi sebagai kekuatan
dorongan dari dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan
tindakan. Jika seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu,
maka dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya
jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan

Berikut terdapat beberapa indikator mengenai rasionalitas yang
dikemukakan oleh beberapa ahli. Indikator tersebut dapat digunakan untuk
mengukur kadar rasionalitas yang dimiliki oleh seseorang.
Menurut Putri, Widodo dan Martono (2016: 186-187) indikator dari
rasionalitas adalah :

1. Kebutuhan dasar atau skala prioritas, merupakan susunan kebutuhan
   seseorang yang berdasarkan pada suatu tingkatan dimulai dari kebutuhan
   yang sangat penting dan mendesak sampai kebutuhan yang dapat
   ditunda.
2. Kegunaan optimal, mendeskripsikan bagaimana suatu barang atau jasa
   memiliki kegunaan yang terbaik, tertinggi dan paling menguntungkan.
3. Sesuai manfaat, mendeskripsikan kesesuaian barang dan jasa sebagai alat
   pemuas kebutuhan dengan mempertimbangkan apakah barang tersebut
   sesuai manfaat atau tidak.
4. Kualitas, merupakan tingkat baik buruknya sesuatu baik itu barang
   maupun jasa

Konsumen yang selalu bertindak rasional dalam melakukan pembelian ialah
mereka yang selalu melakukan pertimbangan terlebih dahulu sebelum melakukan
pembelian akan suatu barang. Menurut Yusnita (2015 : 32) perilaku rasional adalah
perilaku konsumen yang didasari atas dasar pertimbangan rasional (nalar) dalam
memutuskan mengkonsumsi produk. Rasional atau tidaknya seseorang dalam
melakukan konsumsi dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya:

1. Tingkat pendidikan, semakin tinggi tingkat pendidikan sesorang semakin
   rasional dalam menentukan pilihan.
2. Usia, semakin dewasa usia seseorang semakin bijaksana dalam
   bertindak.
3. Kematangan emosional, orang yang mampu mengendalikan diri
   (kematangan emosional) akan selalu berhati-hati dalam memutuskan
   sesuatu.
   Menurut Hidayat (2016 : 104) mengemukakan bahwa sebuah tindakan dapat
   disebut rasional bila memenuhi empat kriteria:
4. Tindakan itu dilandasi oleh pertimbangan yang menyeluruh terhadap
   seluruh tindakan yang tersedia.
5. Pemilihan alternatif tindakan tersebut diambil berdasarkan pertimbangan
   terhadap konsekuensi atau hasil yang mungkin menyertai setiap alternatif
   tindakan.
6. Ketika hasil atau konsekuensi tersebut masih berupa kemungkinan atau
   tidak dapat dipastikan benar atau tidaknya, maka nilai dari hasil atau
   konsekuensi tindakan diperkirakan dengan cara menggunakan aturan-
   aturan sebagaimana digariskan dalam teori probabilitas.
7. Keseluruhan proses pengambilan keputusan rasional ini mencerminkan
   pertimbangan yang menyeluruh terhadap unsur ketidakpastian dan
   ketidakjelasan terkait hasil dari sebuah tindakan, dalam kaitan dengan
   tujuan-tujuan yang ingin dicapai melalui tindakan tersebut

Rasionalitas merupakan hal penting bagi manusia dalam kehidupan.
Individu bertindak rasional berdasarkan keputusan yang dipikirkan secara matang,
dan dilandasi oleh informasi yang akurat dan objektif. Menurut Baron (Hidayat,
2016 : 103) “yang dimaksudkan dengan pemikiran matang adalah orang tersebut
mempertimbangkan dengan baik tujuan apa yang akan dicapai, dan keputusan
dilandasi oleh niatan untuk mencapai tujuan tersebut dengan pengorbanan yang
sekecil-kecilnya”.
Menurut Hidayat (2016 : 103) “bila ada hal yang belum pasti di dalam
informasi yang di miliki ketika mengambil keputusan, maka seseorang yang
rasional akan membuat judgement dan mengambil keputusan yang rasional
ditengah ketidaklengkapan informasi inti dari teori-teori normatif tentang
pengambilan keputusan normatif, seperti teorema Bayes, teori probabilitas, dan
expected utility theory”. Secara umum dapat disimpulkan bahwa rasionalitas
merupakan kemampuan memahami sesuatu dalam mengambil keputusan yang
tepat untuk mencapai tujuan melalui cara-cara yang terbaik.
Menurut Rianto dan amalia (Ngasifudin, 2017: 112) dalam literatur
ekonomi modern yang tersedia, seorang pelaku ekonomi diasumsikan rasional
berdasarkan hal-hal berikut.

1. Setiap individu mengetahui apa yang diinginkan dan mampu mengambil
   keputusan secara konsisten dari berbagai macam alternatif yang ada,
   yaitu dari sesuatu yang paling diinginkan sampai sesuatu yang tidak
   diinginkan.
2. Setiap keputusan yang diambil oleh individu didasarkan atas
   pertimbangan-pertimbangan tradisi, nilai dan memiliki alasan yang jelas.
3. Setiap keputusan yang diambil oleh individu harus menuju pada
   pengkualifikasian keputusan akhir dalam satuan unit moneter.
4. Dalam produksi kapitalisme, rasionalitas merupakan kepuasan yang
   dicapai dengan prinsip efisien dan tujuan dari ekonomi tersebut.
5. Perilaku seorang individu yang rasional dalam mencapai kepuasan
   berdasarkan kepentingan sendiri bersifat materil akan menuntun pada
   pembuatan barang-barang sosial yang berguna bagi kemaslahatan umat.
6. Pilihan individu dapat dikatakan rasional jika pilihan tersebut secara
   keseluruhan dapat dijelaskan oleh syarat-syarat hubungan konsisten
   pilihan yang lebih disukai dengan definisi penempakan pilihan yang
   lebih disukai

Berikut terdapat beberapa indikator mengenai kecerdasan emosional yang
dikemukakan oleh beberapa ahli. Indikator tersebut dapat digunakan untuk
mengukur kadar kecerdasan emosional yang dimiliki oleh seseorang.
Menurut Goleman (2015:58) mengungkapkan bahwa indikator untuk
kecerdasan emosional adalah sebagai berikut:

1. Kesadaran diri, yaitu kemampuan individu yang berfungsi untuk
   memantau perasaan dari waktu ke waktu, mencermati perasan yang
   muncul
2. Pengaturan diri, yaitu kemampuan untuk menghibur diri sendiri, melepas
   kecemasan, kemurungan atau ketersinggungan dan akibat yang timbul
   karena kegagalan keterampilan emosi dasar.
3. Motivasi, yaitu kemampuan untuk mengatur emosi menjadi alat untuk
   mencapai tujuan dan menguasai diri.
4. Mengenali emosi orang lain (Empati), yaitu kemampuan yang
   bergantung pada kesadaran, kemampuan ini merupakan keterampilan
   dasar dalam bersosial.
5. Keterampilan sosial, yaitu merupakan keterampilan mengelola emosi
   orang lain, mempertahankan hubungan dengan orang lain melalui
   keterampilan sosial, kepemimpinan dan keberhasilan hubungan antar
   pribadi.

Kecerdasan emosional merupakan salah satu jenis kecerdasan yang dimiliki
setiap manusia. Bahkan kecerdasan emosional ini pula dapat membentuk sebuah
karakter seseorang di masa yang akan datang. Akan tetapi kondisi tingkat
kecerdasan emosional setiap orang berbeda antara yang satu dengan yang lainnya.
Perbedaan tersebut dapat terjadi dikarenakan ada faktor-faktor yang mempengaruhi
kecerdasan emosional itu sendiri.
Menurut Goleman (2015:267), faktor-faktor yang mempengaruhi kondisi
kecerdasan emosional pada seseorang adalah:

1. Lingkungan keluarga.
   Lingkungan keluarga merupakan suatu pendidikan pertama yang
   didapatkan oleh anak untuk mempelajari emosi. Sudah barang tentu
   keberadaan orang tua sangatlah dibutuhkan karena mereka adalah subjek
   yang pertama diidentifikasi perilakunya untuk kemudian
   diinternalisasikan oleh anak yang pada gilirannya akan menjadi bagian
   dari kepribadian anak. Seperti halnya yang dikatakan pepatah bahwa
   “buah jatuh tidak jauh dari pohonnya”. Kehidupan emosi yang dipupuk
   dalam keluarga akan sangat mempengaruhi kehidupan anak tersebut di
   masa yang akan datang. Sebagai contoh anak yang sedari kecil sudah
   dilatih untuk bertanggung jawab, peduli, empati. Maka hal-hal tersebut
   akan tertanam dalam diri anak dan menjadi sifat dan sikap yang
   dimilikinya di masa yang akan datang.
2. Lingkungan non keluarga.
   Perkembangan kecerdasan emosional anak akan terus berjalan seiring
   dengan perkembangan fisik dan mental anak. Maka dari itu lingkungan
   juga berperan dalam membentuk karakter anak. Lingkungan yang
   dimaksud di sini adalah lingkungan selain keluarga, seperti masyarakat,
   pendidikan dan lain sebagainya.
   Sedangkan menurut Nurita (Novitasari, dkk 2019 : 193) faktor-faktor yang
   mempengaruhi kecerdasan emosi antara lain:
3. Faktor yang bersifat bawaan genetik
   Faktor yang bersifat bawaan genetik misalnya temperamen. Ada 4
   temperamen, yaitu penakut, pemberani, periang, pemurung. Anak yang
   penakut dan pemurung mempunyai sirkuit emosi yang lebuh mudah
   dibangkitkan dibandingkan dengan sirkuit emosi yang dimiliki anak
   pemberani dan periang. Temperamen atau pola emosi bawaan lainnya
   dapat dirubah sampai tingkat tertentu melalui pengalaman, terutama
   pengalaman pada masa kanak-kanak.
4. Faktor yang berasal dari lingkungan
   Kehidupan keluarga merupakan lingkungan terkecil dalam hidup kita.
   Dalam lingkungan ini kita belajar bagaimana merasakan perasaan kita
   sendiri dan bagaimana orang lain menanggapi perasaan kita, bagaimana
   berfikir tentang perasaan dan pilihan-pilihan apa yang kita miliki untuk
   bereaksi, serta bagaimana membaca dan mengungkap harapan dan rasa
   takut.

Sejatinya setiap orang telah memiliki kecerdasan emosional dalam dirinya.
Karena kecerdasan emosional merupakan sesuatu hal yang intangible atau tidak
berwujud maka dari itu akan sulit untuk melihat bagaimana kondisi kecerdasan
emosional yang ada dalam diri seseorang tersebut. Akan tetapi kita tetap masih bisa
untuk mengamati bagaimana kecerdasan emosional itu berada dalam diri seseorang
melalui ciri-ciri kecerdasan emosional.
Menurut Yasin, Dapsari (Goleman, 2015:26) mengemukakan ciri-ciri dari
kecerdasan emosi yang tinggi antara lain:

1. Optimal dan selalu berpikir positif pada saat menangani situasi-situasi
   dalam hidup. Seperti menangani peristiwa dalam hidupnya dan
   menangani tekanan-tekanan masalah pribadi yang dihadapi.
2. Terampil dalam membina emosi, terampil di dalam mengenali kesadaran
   emosi diri dan ekspresi emosi dan kesadaran emosi terhadap orang lain.
3. Optimal pada kecakapan kecerdasan emosi meliputi: intensionalitas,
   kreativitas, ketangguhan, hubungan antar pribadi, ketidakpuasan
   konstruktif.
4. Optimal pada emosi belas kasihan atau empati, intuisi, kepercayaan, daya
   pribadi dan integritas.
5. Optimal pada kesehatan secara umum kualitas hidup dan kinerja yang
   optimal.

Kontrol diri ini sendiri sangat penting bagi seorang individu, maka dari itu
seorang individu itu itu sendiri harus mengetahui apa saja yang harus dimiliki untuk
dapat mengontrol dirinya. Terdapat beberapa jenis dan aspek penting yang
digunakan untuk mengukur kontrol diri yang dikemukan oleh para ahli. Menurut
Averill (2012 : 29) menyebut kontrol diri dengan sebutan kontrol personal, yaitu
kontrol perilaku (behavior control), kontrol kognitif (cognitive control) dan
mengontrol keputusan (decesional control).

1. Kontrol perilaku (Behavior control)
   Kontrol perilaku merupakan kesiapan tersedianya suatu respons yang
   dapat secara langsung memengaruhi atau memodifikasi suatu keadaan
   yang tidak menyenangkan. Kemampuan mengontrol perilaku ini
   diperinci menjadi dua komponen, yaitu mengatur pelaksanaan (regulated
   administration), dan kemampuan memodifikasi stimulus (stimulus
   modifiability).
2. Kontrol kognitif (Cognitive control)
   Kontrol kognitif merupakan kemampuan individu dalam mengolah
   informasi yang tidak diinginkan dengan cara menginterpretasi, menilai,
   atau menghubungkan suatu kejadian dalam suatu kerangka kognitif
   sebagai adaptasi psikologis atau mengurangi tekanan. Aspek ini terdiri
   atas dua komponen, yaitu memperoleh informasi (information gain) dan
   melakukan penilaian (appraisal).
3. Mengontrol keputusan (Decesional control)
   Mengontrol keputusan merupakan kemampuan seseorang untuk memilih
   hasil atau suatu tindakan berdasarkan pada sesuatu yang diyakini atau
   disetujuinya. Kontrol diri dalam menentukan pilihan akan berfungsi, baik
   dengan adanya suatu kesempatan, kebebasan, atau kemungkinan pada
   diri individu untuk memilih berbagai kemungkinan tindakan.
   Menurut Block dan Block (2012 : 31) ada tiga jenis kualitas kontrol diri,
   yaitu :
   over control, under control, dan appropriate control. Over control
   merupakan kontrol diri yang dilakukan oleh individu secara berlebihan yang
   menyebabkan individu banyak menahan diri dalam berekasi terhadap
   stimulus. Under control merupakan suatu kecenderungan individu untuk
   nelepaskan impulsivitas dengan bebas tanpa perhitungan masak. Sementara
   appropriate control merupakan kontrol individu dalam upaya
   mengendalikan implus secara tepat

Kontrol diri merupakan suatu kecakapan individu dalam kepekaan
membaca situasi diri dan lingkungannya. Selain itu, juga kemampuan untuk
mengontrol dan mengelola faktor-faktor perilaku sesuai dengan situasi dan kondisi
untuk menampilkan diri dalam melakukan sosialisasi kemampuan untuk
mengendalikan perilaku, kecenderungan menarik perhatian, keinginan mengubah
perilaku agar sesuai untuk orang lain, menyenangkan orang lain, selalu konform
dengan orang lain, dan menutupi perasaannya.
Hoyri (Rozaini dan Ginting, 2019 : 2) “Kontrol diri merupakan kemampuan
individu untuk menentukan perilakunya berdasarkan standar tertentu seperti moral,
nilai, dan aturan di masyarakat agar mengarah pada perilaku positif”. Goldfried dan
Merbaum dalam Ghufron dan Risnawita (2012 : 22) “mendefinisikan kontrol diri
sebagai suatu kemampuan untuk menyusun, membimbing, mengatur dan
mengarahkan bentuk perilaku yang dapat membawa individu ke arah konsekuensi
positif”.
Menurut Hurlock (2012 : 24) menyebutkan tiga kriteria emosi. Dibawah ini
adalah tiga kriteria tersebut.

1. Dapat melakukan kontrol diri yang bisa diterima secara sosial.
2. Dapat memahami seberapa banyak kontrol yang dibutuhkan untuk memuaskan
   kebutuhannya dan sesuai dengan harapan masyarakat.
3. Dapat menilai situasi secara kritis sebelum meresponsnya dan memutuskan cara
   beraksi terhadap situasi tersebut.
   Berdasarkan penjelasan di atas, maka kontrol diri dapat diartikan sebagai
   suatu aktivitas pengendalian tingkah laku. Pengendalian tingkah laku mengandung
   makna, yaitu melakukan pertimbangan-pertimbangan terlebih dahulu sebelum
   memutuskan sesuatu untuk bertindak. Semakin tinggi kontrol diri semakin intens
   pengendalian terhadap tingkah laku

Pembelian impulsif yang seluruhnya merupakan pembelian yang dilakukan
secara spontan dan keputusan pembelian tersebut berada didalam toko karena
berbagai faktor yang menarik konsumen untuk melakukan pembelian.
Menurut Loudon dan Bitta (Miranda, 2016 : 69) mengungkapkan faktor
yang mempengaruhi pembelian impulsif yaitu:
a. Produk dengan karakteristik harga murah, kebutuhan kecil atau marjinal,
produk jangka pendek, ukuran kecil, dan toko yang mudah dijangkau,
b. Pemasaran dan marketing yang meliputi distribusi dalam jumlah banyak
outlet yang self service, iklan melalui media masa yang sangat sugestibel
dan terus menerus, iklan di titik penjualan, posisi display dan lokasi toko
yang menonjol.
c. Karakteristik konsumen seperti kepribadian, jenis kelamin, sosial
demografi atau karakteristik sosial ekonomi.
Senada dengan apa yang telah dikemukakan oleh pendapat beberapa ahli di
atas, dapat di tarik kesimpukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian
impulsif terdiri dari aspek kognitif, aspek afektif, dan strategi pemasaran baik itu
dengan pemberian potongan harga maupun faktor lain yang dapat menarik
konsumen dalam melakukan pembelian

Berikut terdapat indikator mengenai pembelian impulsif yang dikemukakan
oleh beberapa ahli. Indikator tersebut dapat digunakan untuk mengukur
kecendrungan pembelian impulsif yang dimiliki oleh seseorang.
Menurut Bayley dan Nancarrow (Sari, 2014 : 58), mengelompokan
pembelian impulsif menjadi empat indikator yaitu :

1. Pembelian Spontan
   Merupakan keadaan dimana pelanggan seringkali membeli sesuatu tanpa
   direncanakan terlebih dahulu.
2. Pembelian Tanpa Berpikir Akibat
   Merupakan keadaan dimana pelanggan sering melakukan pembelian
   tanpa memikirkan terlebih dahulu mengenai akibat dari pembelian yang
   dilakukan.
3. Pembelian Terburu-buru
   Merupakan keadaan dimana pelanggan seringkali merasa bahwa terlalu
   terburu-buru dalam membeli sesuatu.
4. Pembelian Dipengaruhi Keadaan Emosional
   Penilaian pelanggan dimana pelanggan melakukan kegiatan berbelanja
   dipengaruhi oleh keadaan emosional sebelumnya

Berikut terdapat beberapa aspek penting dalam pembelian impulsif yang
dikemukakan oleh beberapa ahli. Menurut Verplanken & Hebaradi (Qitbiyah, 2015
: 20) mengemukakan aspek pembelian impulsif yaitu:
a. Aspek Kognitif
Aspek ini fokus pada konflik yang terjadi pada kognitif individu yang
meliputi:

1. Kegiatan pembelian yang dilakukan tanpa pertimbangan harga suatu
   produk.
2. Kegiatan pembelian tanpa mempertimbangkan suatu produk.
3. Individu tidak melakukan perbandingan produk.
   b. Aspek Afektif
   Aspek ini fokus pada kondisi emosional konsumen yang meliputi:
4. Adanya dorongan perasaan untuk segera melakukan dorongan
   pembelian.
5. Adanya perasaan kecewa yang muncul setelah melakukan pembelian.
6. Adanya proses pembelian yang dilakukan tanpa perencanaan.

Pembelian impulsif terjadi ketika konsumen tidak memiliki rencana
mengenai suatu produk atau merek yang akan dibeli ketika memasuki toko.
Menurut Stren (Kusnawan, 2019 : 148) menyatakan bahwa terdapat beberapa tipe
pembelian impulsif yaitu:

1. Impulsif Murni (Pure Impulse)
   Pembelian karena loyalitas terhadap sebuah merk yang mempengaruhi
   status sosial seseorang.
2. Impulsif Pengingat (Reminder Impulse)
   Pembelian produk yang biasa dibeli tetapi tidak terdaftar dalam list
   belanja.
3. Impulsif Saran (Suggestion Impulse)
   Suatu produk baru yang baru ditemui dan menstimulasi keinginan
   konsumen untuk mencobanya.
4. Impulsif Terencana (Planned Impulse)
   Respon konsumen terhadap beberapa insentif yang diperoleh ketika
   membeli produk (diskon).

Konsumen seringkali melakukan proses pembelian yang tidak direncanakan
untuk memenuhi kepuasan emosionalnya tanpa melihat konsekuensi negatif yang
didapat dari hasil pembelian tersebut. Menurut Mowen dan Minor (Fitrawaty dan
Hasibuan, 2018 : 22) “pembelian impulsif impulse purchase adalah tindakan
membeli yang sebelumnya tidak diakui secara sadar sebagai hasil dari suatu
pertimbangan, atau niat membeli yang terbentuk sebelum memasuki toko”. Dapat
dikatakan bahwa impulse buying merupakan sesuatu yang alamiah dan merupakan
reaksi yang cepat. Menurut Sutisna (Fitrawaty dan Hasibuan (2018 : 23)
“pembelian impulsif terjadi ketika konsumen mengambil keputusan pembelian
yang mendadak”. Emosi dapat menjadi sangat kuat dan berlaku sebagai dasar dari
motif pembelian yang domain. Menurut Rook dan Gardner (Sari, 2014 : 57)
menjelaskan bahwa “pembelian impulsif didefinisikan sebagai pembelian yang
spontan yang ditandai dengan pengambilan keputusan yang relatif cepat”.

Emosi adalah uji reaksi (positif atau negatif) dari sistem saraf yang
kompleks seseorang terhadap rangsangan eksternal maupun internal dan sering
dikonseptualisasikan sebagai dimensi umum, seperti pengaruh positif dan negatif
(Sarwono, 2012, Laros dan Steenkamp, 2005). Pada dasarnya pendekatan
psikologi mengajukan pandangannya mengenai perilaku manusia bahwa perilaku
manusia dipengaruhi oleh lingkungannya. Menurut Park, et al.,(2006) emosi
adalah sebuah efek dari mood yang merupakan faktor penting konsumen dalam
keputusan pembelian. Faktor perasaan/emosi merupakan konstruk yang bersifat
temporer karena berkaitan dengan situasi atau objek tertentu.
Emosi diklasifikasikan menjadi dua dimensi emosi positif dan negatif.
Perasaan positif dapat didefenisikan sebagai pengaruh positif yang mencerminkan
sejauh mana seseorang merasa antusias, aktif, dan waspada. Ini adalah kondisi
energi tinggi, konsentrasi penuh, dan keterlibatan yang menyenangkan (Baron dan
Byrne, 2003).
Emosi positif dapat ditimbulkan oleh suasana hati individu yang sudah ada
sebelumnya, disposisi afektif, dan reaksi terhadap lingkungan (misalnya item
yang diinginkan, promosi penjualan). Emosi sangat mempengaruhi tindakan
termasuk pembelian impulsif (Beatty dan Ferrell, 1998; Hausman, 2000; Rook
dan Gardner, 1993; Youn dan Faber, 2000 dalam Park 2006). Apalagi bila
dibandingkan dengan emosi negatif, konsumen dengan emosi positif dipamerkan
pembelian impulsif lebih besar karena perasaan menjadi tidak dibatasi, keinginan
untuk menghargai diri konsumen sendiri, dan tingkat energi yang lebih tinggi
(Rook dan Gardner, 1993).
Saat berbelanja di dalam toko, emosi dapat mempengaruhi niat pembelian
dan pengeluaran sebagai persepsi kualitas, kepuasan, dan nilai (Babin dan Babin,
2001 dalam Park 2006 ). Beatty dan Ferrell (1998) menemukan emosi positif
konsumen dikaitkan dengan dorongan untuk membeli secara impulsif. Hal ini
mendukung temuan sebelumnya bahwa pembelian impulsif lebih emosional
dibandingkan dengan pembelian non impulsif (Weinberg dan Gottwald, 1982
dalam Park, 2006).
Karena pembeli impulsif menunjukkan perasaan positif yang lebih besar
(misalnya kesenangan, kegembiraan, sukacita), mereka sering menghabiskan lebih
saat berbelanja (Donovan dan Rossiter, 1982 dalam Park, 2006). Selain itu,
pembelian pakaian yang tidak direncanakan memenuhi kebutuhan emosional
berasal dari interaksi sosial yang melekat dalam pengalaman berbelanja (Cha,
2001 dalam Park,2006). Oleh karena itu, emosi konsumen dapat menjadi faktor
penting untuk memprediksi pembelian impulsif di toko ritel.
Mehrabian dan Russel (1974) dalam Semuel (2004) menyatakan bahwa
respon afektif lingkungan atas perilaku pembelian dapat duraikan dalam 3 (tiga)
variabel yaitu:
a. Pleasure
Pleasure mengacu pada tingkat di mana individu merasakan baik, penuh
kegembiraan, bahagia yang berkaitan dengan situasi tersebut. Pleasure
diukur dengan penilaian reaksi lisan ke lingkungan (bahagia sebagai lawan
sedih, menyenangkan sebagai lawan tidak menyenangkan, puas sebagai
lawan tidak puas, penuh harapan sebagai lawan berputus asa, dan santai
sebagai lawan bosan). Konseptualisasi terhadap pleasure dikenal dengan
pengertian lebih suka, kegemaran dan perbuatan positif.
b. Arousal
Arousal mengacu pada tingkat di mana seseorang merasakan siaga,
digairahkan, atau situasi aktif. Arousal secara lisan dianggap sebagai
laporan responden, seperti pada saat dirangsang, ditentang, atau
diperlonggar (bergairah sebagai lawan tenang, hiruk pikuk sebagai lawan
sepi, gelisah/gugup sebagai percaya diri, mata terbuka sebagai lawan
mengatuk) dan dalam pengukurannya digunakan metode semantic
differential, dan membatasi arousal sebagai sebuah keadaan perasaan yang
secara langsung ditaksir oleh laporan verbal. Beberapa ukuran non verbal
telah diidentifikasi dapat dihubungkan dan sesungguhnya membatasi
sebuah ukuran dari arousal dalam situasi sosial.
c. Dominance
Dominance ditandai dengan laporan responden yang merasa dikendalikan
sebagai lawan mengendalikan, mempengaruhi sebagai lawan dipengaruhi,
terkendali sebagai lawan diawasi, penting sebagai lawan dikagumi,
dominan sebagai lawan bersikap tunduk, dan otonomi sebagai lawan
dipandu.

Hirschman dan Holbrook dalam Park et al., (2006) menyatakan bahwa
konsumsi hedonik adalah salah satu segi dari perilaku konsumen yang
berhubungan dengan aspek multi-sensori, fantasi, dan emosi dalam
pengalaman yang dikendalikan oleh berbagai manfaat seperti kesenangan
dalam menggunakan produk.
Sherry (1990) dalam Park et al., (2006) mengatakan tawar menawar
merupakan bentuk pengalaman berbelanja yang berhubungan dengan kenikmatan
dalam berbelanja. Hal ini menyimpulkan bahwa pengalaman berbelanja
mungkin menjadi lebih penting dibanding sekedar memperoleh produk.
Konsumen dalam berbelanja juga didorong oleh motivasi hedonis yang tidak
hanya berkaitan belanja karena hanya membeli tetapi juga menghabiskan waktu
dengan teman-teman, mengikuti tren dan diskon terbaru. Hal ini membutuhkan
stimulus pada sensorik dan gratifikasi, serta terlibat dalam aktivitas fisik seperti
untuk motif pribadi atau sosial (Tauber1972 dalam Gultekin dan Ozer, 2012).
Pembelian impulsif memainkan peran penting dalam memenuhi keinginan
hedonis yang terkait dengan konsumsi hedonis (Hausman, 2000; Piron, 1991;
Rook, 1987 dalam Park et al., 2006). Peran ini mendukung hubungan konseptual
antara motivasi hedonis belanja dan perilaku pembelian impulsif. Artinya,
konsumen lebih mungkin terlibat dalam pembelian impulsif ketika mereka
termotivasi oleh keinginan hedonis atau dengan alasan non ekonomi, seperti
menyenangkan, fantasi, dan sosial atau kepuasan emosional (Hausman, 2000;
Rook, 1987). Tujuan dari pengalaman belanja adalah untuk memenuhi kebutuhan
hedonik, produk yang dibeli selama kunjungan tampaknya dipilih tanpa
perencanaan sebelumnya dan mewakili suatu peristiwa pembelian impulsif.
Perilaku pembelian impulsif berorientasi fashion termotivasi oleh versi baru dari
gaya fashion dan arti penting citra merek yang mendorong konsumen sebagai
pengalaman belanja hedonik (Goldsmith dan Emmert, 1991 dalam Park, 2006).
Peran ini mendukung hubungan konseptual antara motivasi hedonik
belanja dan perilaku pembelian impulsif. Selain itu, kecenderungan konsumsi
hedonik dapat bertindak sebagai mediator untuk menentukan terjadinya perilaku
pembelian impulsif (Park et al.,2006)

Pembelian impulsif terjadi ketika konsumen melihat produk atau merek
tertentu, kemudian konsumen menjadi tertarik untuk mendapatkannya, biasanya
karena adanya ransangan yang menarik dari toko tersebut (Utami, 2010).
Penelitian memperlihatkan bahwa tindakan pembelian impulsif dapat
mencerminkan suatu jenis perilaku yang berbeda secara psikologis. Menurut Rook
dalam Engel, Blacwell dan Miniard (1995), pembelian impulsif terjadi ketika
konsumen mengalami desakan tiba-tiba yang biasanya kuat dan menetap untuk
membeli sesuatu dengan segera.
Menurut Mowen dan Minor (2001) dalam Gültekin dan Özer (2012)
definisi pembelian impulsif adalah tindakan membeli yang dilakukan tanpa
memiliki masalah sebelumnya atau maksud atau niat membeli yang terbentuk
sebelum memasuki toko. Intinya pembelian impulsif dapat dijelaskan sebagai
pilihan yang dibuat pada saat itu juga karena perasaan positif yang kuat mengenai
suatu benda. Dengan kata lain faktor emosi merupakan ”tanda masuk” ke dalam
lingkungan dari orang-orang yang memiliki gairah yang sama atas segala sesuatu
barang.
Cobb and Hoyer, (1986) mengemukakan bahwa pembelian impulsif
seringkali melibatkan komponen hedonik atau affektive. Pembelian impulsif
terjadi ketika konsumen merasakan adanya dorongan yang kuat untuk membeli
sesuatu dengan segera. Dorongan yang dirasakan oleh konsumen berkaitan
dengan motivasi konsumen untuk membeli barang secara hedonik yang mungkin
menimbulkan konflik secara emosional. Konsumen yang mengkonsumsi barang
atau jasa secara impulsif biasanya tidak mempertimbangkan konsekuensi dari
keputusan yang dibuat tersebut (Rook, 1985 dalam Hausman, 2000).
Pembelian impulsif menurut Rook (1985) dikaitkan dengan elemen
sebagai berikut; permulaan dari perilaku sebelumnya, sifat yang dapat
menyebabkan seorang individu merasakan secara temporer di luar kontrol dan
konflik psikologi yang mugkin terjadi. Sering konsumen merasa nyaman terhadap
produk yang merupakan objek impulsif. Reaksi impulsif sebagai suatu kondisi
yang melibatkan antara kesenangan dan realitas.

Menurut utami, (2010;255) Suasana toko ( Store Atmosfer ) merupakan kombinasi
dari karakteristik fisik toko seperti arsitektur, tata leta, pencahayaan, pemajangan, warna,
music, aroma yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak konsumen,
melalui suasana toko yang sengaja diciptakan para ritel, ritel harus berupaya untuk
mengkomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan, harga maupun ketersediaan
barang-barang dagang yang bersifat fashionable.
Menurut Ma’ruf, Atmosfer dalam toko yang nyaman membuat konsumen nyaman
dalam memilih barang belanjaan. Oleh karena itu semakin nyaman sebuah toko, maka
semakin lama konsumen menghabiskan waktu di dalam toko dan itu memperbesar peluang
impulse buying, dan atmosfer toko merupakan salah satu marketing mix dalam gerai yang
berperan penting dalam memikat pembeli, membuat mereka nyaman dalam memilih barang
belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang ingin dimiliki baik untuk keperluan
pribadi, maupun untuk keperluan rumah tangga.(dalam Hafizh)
Berdasarkan beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa atmosfer toko merupakan
salah satu bagian dari bauran ritel yang memiliki arti yang sangat penting dalam
menjalankan bisnis ritel. Dengan adanya suasana toko yang baik, maka akan menari
pengunjung dan melakukan pembelian.

Dalam melakukan promosiagar dapat berjalan efektif perlu adanya bauran promosi,
yaitu kombinasi yang optimal bagi berbagai jenis kegiatan atau pemilihan jenis kegiatan
promosi yang paling efektif dalam meningkatkan penjualan.
Terdapat lima jenis bauran atau kegiatan promosi antara lain:
1.Periklanan (advertising )

2. Penjualan Tatap Muka (personal selling)
3. Publisitas (publicity)
4. Promosi Penjualan (sales promotion)
5. Pemasaran Langsung (direc marketing)
   Menurut Rangkuti (2009) menyatakan sesuatu kegiatan tentu mempunyai
   tujuan.Demikian juga, perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan tujuan utamanya
   untuk mencari laba. Pada umumnya kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan yang
   bertujuan sebagai berikut :
6. Modifikasi tingkah laku
   Tujuan promosi ini adalah berusaha untuk mengubah tingkah lakudan pendapat individu
   tersebut,dari tidak menerima suatu produk menjadi setia terhadap produk dan penjual
   selalu berusaha menciptakan kesanbaik tentang dirinya atau mendorong pembelian
   barang-barang dan jasa perusahaan.
7. Memberitahu
   Kegiatan promosi ini memiliki tujuan untuk memberikan informasi kepada pasar yang dituju
   tentang pemasaran perusahaan,mengenai produk tersebut berkaitan dengan harga, kualitas,
   syarat membeli, kegunaan, keistimewaan dan lain sebagainya.
8. Membujuk
   Promosi seperti ini terutama untuk mendorong pembeli. Perusahaan tidak ingin
   memperoleh tanggapan secepatnya, tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan kesan
   positif.Hal ini dimaksudkan agar promosi dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama
   terhadap perilaku pembeli.
9. Mengingatkan
   Promosi ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk di hati masyarakat dan
   dilakukan selama tahap kedewasaan dalam siklus kehidupan produk.

Promosi merupakan salah satu cara yang dibutuhkan perusahaan dalam
meningkatkan volume penjualan. Oleh karena itu, kegiatan promosi harus dapat dilakukan
sejalan dengan rencana pemasaran serta diarahkan dan dikendalikan dengan baik sehingga
promosi tersebut benar-benar dapat memberikan kontribusi yang tinggi. Memberikan Harga
diskon dapat ditawarkan sebagai pengurangan dalam hal persentase dari harga asli. Diskon
adalah pengurangan harga produk dari harga normal dalam periode tertentu.
Menurut Philip Kotler (2009) Potongan harga adalah diskon langsung dari harga
untuk masing–masing produk yang dibeli selama kurun waktu yang telah disebutkan.
Menurut Mullins, Boyd, and Larreche(2005)menyatakan promosi penjualan (sales
promotion )adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain penjualan pribadi, periklanan, dan
publisitas, yang mendorong pembelian konsumen dan efektivitas penyalur. Promosi
penjualan biasanya menawarkan insentif bagi konsumen dan penjual ulang untuk mendorong
permintaan jangka pendek terhadap produk.
Menurut Lupiyoadi (2013) “Promosi merupakan suatu variabel dalam bauran
pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk
jasa”. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan
konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian maupun pengguna dengan alat-alat promosi

ada empat fungsi merchandising, yaitu:
a. Pengadaan Barang (Merchandise Purchasing )
b. Kodifikasi Barang dan Sistem Informasi (Merchandising Condification and
Information System)
c. Penjualan barang (Merchandise Selling )
d. Proses penangganan barang ( Merchandise Handling Process)

Menurut Ma’ruf (2006) Merchaindising adalah bagian dari ritail mix dimana
perusahaan melakukan kegiatan pengadaan produk-produk yang sesuai dengan bisnis yang
dijalani toko untuk disediakan dalam jumlah, waktu dan harga yang sesuai untuk mencapai
sasaran toko atau perusahaan ritel,(Dalam Hani zufa).
Menurut kotler dan keller (2006:454) Bauran produk adalah kumpulan dari semua
produk dan unit produk yang ditawarkan penjualan tertentu kepada pembeli. Merchaindising
merupakan group produk yang sangat berhubungan satu
sama lain yang ditujuan untuk kegunaan akhir yang dijual kepada group konsumen yang
sama atau dengan kisaran harga yang hampir sama. Dengan Keberagaman dan variasi barang
dagangan merupakan daya tarik tersendiri bagi sebuah ritel. Namun demikian kemampuan
untuk mengelola pilihan terhadap keberagaman barang dagangan tersebut juga menjadi faktor
yang sangat penting bagi ritel.
Menurut sujana 2005 (dalam Hani zufa)tipe bisnis ritel berdasarkan
kategorimerchaindising, yaitu:
1.Specialty store
Menjual satu kategori barang contohnya apotik, toko perhiasan dan sebagainya.
2.Grocery store(toko serba ada)
Menjual sebagian besar kategori barang kebutuhan sehari-hari contohnya Carrefour, Hero,
Hypermar.
3.Department store
Sebagian besar barang yang dijual bukanlah kebutuhan pokok, melainkan fashion contohnya
Ramayana, Matahari, Sogo, Seibu.
4.Hyperstore
Menjual barang dalam rentang kategori barang yang sangat luas. Konsepnya adalah one-stop
sopping seperti Carrefour yang ada diNegara asalnya Perancis, tetapi tidak dengan yang ada
di Indonesia

Atmosfer toko yang merupakan karakteristik pada lingkungan yang dikatakan suasana
toko. Dengan adanya suasanan toko yang nyaman saat konsumen berada dan masuk untuk
berbelanja, sebagai perusahaan harus menciptakan citra benak pada konsumen, seperti tata
letak yang rapi, pengharum ruangan, pendingin ruangan, musik, serta media informasi untuk
memudahkan konsumen dalam mencari barang hal ini dapat meningkatkan minat beli
konsumen secara kebetulan

Dengan adanya promosi sebagai strategi yang dilakukan oleh perusahaan, seperti
potongan harga, discont, serta promo-promo lainnya hal itu akan menimbulakan minat beli
konsumen saat melihat adanya berbagai promosi yang disediakan perusahaan

Merchaindising salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan ritel yang
tujuannya untuk memudahkan pelanggan dalam memilih dan mencari barang dan produk
yang mereka butuhkan, hal ini dapat menimbulkan minat beli dengan secara spontan atau bisa
dikatakan pembelian secara kebetulan. Pentingnya merchaindising pada setiap perusahaan
ritel. Perusahaan ritel juga harus meneliti dan mengetahhui setiap barang dan produk yang
selalu dibutuhkan pelanggan baik itu makan maupun pangan

Impulse buying pada produk convenience good yaitu barang yang dibutuhkan
konsumen dan dibeli tanpa menyediakan banyak waktu. Barang ini sering tidak memerlukan
layanan,tidak mahal dan biasaya dibeli karena kebiasaan.Pembelian impulsif merupakan
suatu pembelian yang terjadi akibat adanya keinginan yang kukuh untuk membeli sesuatu
secepatnya yang biasanya dilakukan dengan tidak memikirkan konsekuensi (Utami
2010,dalam Hani zulfa)
Pembelian impulsif terjadi ketika konsumen mengalami pengalaman tiba-tiba,
memiliki dorongan yang kuat dan keras hati untuk membeli sesuatu dengan segera.Jadi dapat
disimpulkan bahwa pembelian impulsif adalah pembelian yang tidak direncanakan, dimana
karakteristiknya adalah pengambilan keputusannya dilakukan dalam waktu yang relatif cepat
dan adanya keinginan untuk memiliki secara cepat tanpa memikirkan konsekuensi yang
diterimanya.
Perilaku pembelian merupakan salah satu upaya pemenuhan kebutuhan. Dalam
pemenuhannya tersebut konsumen kadang melakukan pembelian impulsif. Pelanggan yang
sering melakukan pembelian secara impulsif sering kali mempunyai perhatian yang sangat
rendah terhadap potensi terjadinya dampak negatif sebagai hasil tindakan yang mereka
lakukan. Klasifikasi dapat diketahui motif orang melakukan pembelian impulsif. Kadang
orang melakukan pembelian produk karena membutuhkan produk tersebut untuk beberapa
hari ke depan guna menghemat waktu, biaya dan tenaga maka dia melakukan pembelian
impulsif produk tersebut pada saat belanja. Hal tersebut mengindentifikasikan bahwasannya
tidak semua pembelian impulsif merupakan perilaku yang berdampak negatif. Perilaku
pembelian secara impulsif sendiri memiliki tingkatan yang berbeda pada setiap konsumen.
Tingkat impulsifitas konsumen dapat dipengaruhi oleh tingkat kemapanan, gaya hidup,
keluarga dan faktor demografis konsumen yang variatif, seperti faktor usia, jender, latar
belakang pendidikan, tingkat pendapatan keluarga, dan komposisi keluarga

Menurut utami (2010:68) Pembelian impulsif dibagi 4 tipe yakni diantaranya:
1.Pure Impulse Buying, merupakan pembelian secara impulsif yang dilakukan karena adanya
luapan emosi dari konsumen sehingga melakukan pembelian terhadap produk di luar
kebiasaan pembeliannya.

2. Reminder Impulse Buying, merupakan pembelian yang terjadi karena konsumen tiba-
   tiba teringat untuk melakukan pembelian produk tersebut. Dengan demikian konsumen
   telah pernah melakukan pembelian sebelumnya atau telah pernah melihat produk tersebut
   dalam iklan.
3. Suggestion Impulse Buying, merupakan pembelian yang terjadi pada saat konsumen
   melihat produk, melihat tata cara pemakain atau kegunaannya, dan memutuskan untuk
   melakukan pembelian. Suggestion impulse buying dilakukan oleh konsumen meskipun
   konsumen tidak benar-benar membutuhkannya dan pemakainnya masih akan digunakan
   pada masa yang akan datang.
4. Planned Impulse Buying, merupakan pembelian yang terjadi ketika konsumen membeli
   produk berdasarkan harga special dan produk-produk tertentu yang tidak tengah
   diperlukan dengan segera.
   Menurut Engel et al (2003),Impulse buying mempunyai karaktersitik yaitu sebagai
   berikut:
5. Spontanitas: pembelian ini tidak diharapkan dan memotivasi konsumen untuk membeli
   sekarang, sering sebagai respons terhadap stimulasi visual yang langsung ditempat
   penjualan.
6. Kekuatan, kompulsi, dan intensitas: mungkin ada motivasi untuk mengesampingkan
   semua yang lain dan bertindak seketika.
7. Kegairahan dan stimulasi: desakan mendadak untuk membeli sering disertai emosi yang
   dicirikan sebagai “ menggairahkan “, “menggetarkan”, dan “liat”
8. Ketidakpedulian akan akibat: desakan untuk membeli dapat menjadi begitu sulit ditolak
   sehingga akibat yang mungkin negatif diabaikan

Faktor-faktor yang mempengaruhi impulse buying ada yaitu:

1. Produk
   Dengan karakteristik harga murah, kebutuhan kecil atau marginal, produk jangka pendek,
   ukuran kecil, dan toko yang mudah dijangkau.
2. Pemasaran atau marketing
   Yang meliputi distribusi dalam jumlah banyak outlet yang self service, iklan melalui media
   massa yang sangat sugestibel dan terus menerus, iklan dititik penjualan, posisi display dan
   lokasi yang menonjol.
3. Karakteristik konsumen
   Seperti kepribadian, jenis konsumen, sosial demografi atau karakteristik sosial. Berdasarkan
   hal di atas maka dapat disimpulkan bahwa impulse buying dipengaruhi oleh berbagai faktor
   internal dan eksternal dapat dijelaskan dibawah ini.
   a.faktor internal
   Faktor internal seperti emosi positif yang akan memotivasi konsumen dalam melakukan
   pembelian, sedangkan emosi negatif justru akan menghambat proses pembelian. Emosi pada
   umumnya di picu oleh peristiwa lingkungan.
   Menurut Solomon suasana hati atau emosi seseorang atau kondisi psikologis pada saat
   pembelian dapat memiliki dampak besar pada apa yang dia beli atau bagaimana ia menilai
   pembeliannya. Ketika seorang konsumen merasakan suasana yang baik ketika berbelanja
   maka konsumen tersebut akan merasa nyaman dan timbullah emosi positif dalam
   dirinya.(dalam Sukma, 2012)
   Menurut Utami (2010) manusia mengeskpresikan emosi dalam tiga dimensi. Pertama,
   menyenangkan – tidak menyenangkan (pleasure –displeasure).
   Kedua, menggairahkan – tidak menggairahkan (arousal – nonarousal).
   Ketiga, dominan – patuh (dominance – submissivennes)
   b.faktor eksternal
   Faktor ekternal yang berupa stimulus yang diciptakan di dalam lingkungan toko, seperti
   barang-barang, promosi insentif, harga, fasilitas fisik berupa: pencahayaan, musik, dan
   aroma

Pembelian impulsif merupakan suatu pembelian yang terjadi akibat adanya keinginan
yang kukuh untuk membeli sesuatu secepatnya yang biasanya dilakukan dengan tidak
memikirkan konsekuensi yang diterimanya.
Menurut Iyer(Faishal Fahd,2015) yang dibuktikan sebagai suatu kegiatan pembelian
yang berhubungan dengan lingkungan dan keterbatasan waktu dalam berbelanja, dimana rute
pembelian yang mereka lakukan semestinya berbeda.Rute tersebut dapat dibedakan
melalui hirarki impulse yang memperlihatkan bahwa perilaku di dasarkan pada respon
afektif yang dipengaruhi oleh perasaan yang kuat impulse buying,sehingga terjadi ketika
terdapat perasaan positif yang sangat kuat yang kemudian diikuti oleh sikap pembelian.
Menurut Rook dan Fisher(Sukma,2012)pembelian impulsif adalah kecendrungan
konsumen untuk melakukan pembelian secara spontan, tidak terefleksi, secara terburu-
buru didorong oleh aspek psikologis emosional terhadap suatu produk dan tergoda oleh
persuasi dari pemasar. Rook juga menjelaskan bahwa pembelian impulsif terjadi ketika
konsumen mengalami pengalaman tiba-tiba, memiliki dorongan yang kuat dan keras hati
untuk membeli sesuatu dengan segera

Ada empat indikator yang dipercaya sangat penting dalam konsep
kenikmatan berbelanja yaitu Aksesbilitas, Suasana, Mendapat Perhatian dan
Sikap pelayanan (Hart et al., 2006).
Berikut Pembahasannya:
1) Aksesbilitas, merujuk pada kemudahan dan ketersediaan layanan serta
fitur yang memungkinkan pengguna untuk mengakses dan
menggunakan platform e-commerce Shopee dengan mudah dan efektif.
2) Suasana, merujuk pada lingkungan atau kondisi yang dapat dirasakan
oleh pengguna ketika berinteraksi dengan platform belanja online
Shopee. Suasana ini mencakup berbagai aspek, mulai dari tata letak situs
web, desain antarmuka pengguna, hingga keseluruhan pengalaman
berbelanja yang dirasakan oleh pengguna saat menggunakan Shopee.
3) Mendapat perhatian, merujuk pada cara-cara atau strategi yang dapat
diadopsi oleh penjual atau bisnis untuk membuat produk atau toko
mereka menonjol di platform belanja online Shopee. Perhatian ini
penting karena semakin banyak pengguna yang melihat atau tertarik
pada produk atau toko, semakin besar peluang untuk mendapatkan
penjualan.
4) Sikap pelayanan, merujuk pada pendekatan dan perilaku yang diadopsi
oleh Shopee, sebagai platform e-commerce, dalam memberikan layanan
kepada pelanggan dan penjual di dalam ekosistemnya.

Online Shopping Enjoyment mengacu pada tingkat kesenangan atau
kepuasan yang dirasakan oleh individu saat berbelanja secara online. Ini
mencakup aspek-aspek positif yang terkait dengan pengalaman berbelanja di
platform e-commerce atau toko online.
Online Shopping Enjoyment, yang didefinisikan sebagai kegembiraan
yang timbul selama proses berbelanja, menunjukkan bahwa konsumen yang
menikmati berbelanja cenderung melakukan penjelajahan lebih sering, bahkan
tanpa niat awal untuk melakukan pembelian, hanya karena mereka menikmati
pengalaman berselancar (Kharisma & Ardani, 2018). Terdapat kemungkinan
bahwa konsumen yang pada awalnya hanya ingin melihat-lihat, dapat tertarik
untuk melakukan Impulsive Buying ketika melihat produk yang menarik.
Online Shopping Enjoyment adalah ciri individual pembeli yang
menunjukkan kecenderungan bahwa berbelanja itu menyenangkan dan bisa
memberikan pengalaman yang menggembirakan (Badgayan & Verma, 2014).
Kenikmatan berbelanja diusulkan sebagai sikap hedonis yang lebih
berorientasi eksperimental dan berkaitan dengan sejauh mana konsumen
merasakan kesenangan dari suatu produk (Goyal & Mittal, 2007).
Online Shopping Enjoyment merujuk pada kegembiraan yang diperoleh
dari seluruh proses berbelanja, terutama dalam konteks berbelanja online (Hart
et al., 2006).

Flash Sale merupakan penurunan harga produk dari harga normalnya
selama periode waktu tertentu, Indikator Flash sale menurut pandangan
(Sutisna, 2012), yaitu sebagai berikut :
1) Besarnya potongan harga
Besarnya potongan harga Merupakan jumlah atau persentase
pengurangan dari harga normal suatu produk atau layanan.
2) Masa potongan harga
Masa potongan harga adalah Merujuk pada periode waktu tertentu di
mana produk atau layanan diberikan harga diskon.
3) Jenis produk yang mendapatkan potongan harga
Jenis Produk yang mendapat potongan harga merujuk pada jenis produk
atau layanan tertentu yang diberikan penurunan harga sebagai bagian dari
strategi pemasaran atau promosi.

Flash sale adalah bentuk promosi penjualan yang melibatkan penjualan
barang dengan jumlah terbatas dan harga yang jauh lebih murah dari harga
normalnya. Program ini berlangsung dalam waktu singkat, bertujuan untuk
meningkatkan minat pembelian konsumen. Strategi ini menciptakan kesan
bahwa pembelian yang tidak dilakukan dengan cepat akan membuat konsumen
kehilangan kesempatan untuk mendapatkan barang dengan harga murah,
karena barang tersebut dapat diambil oleh konsumen lain. Oleh karena itu,
banyak konsumen tertarik untuk mengikuti program Flash Sale karena
dorongan impulsive agar tidak ketinggalan dengan yang lain.
Flash sale merupakan taktik dalam dunia bisnis online yang digunakan
untuk menjual produk dengan harga eksklusif yang lebih murah dari harga
normalnya, dan ini dilakukan dalam jangka waktu yang sangat terbatas
(Darwipat et al., 2020).
Model bisnis flash sale menggambarkan strategi di mana perusahaan,
terutama yang berbasis online, menawarkan satu atau lebih produk atau
layanan dengan diskon besar dalam waktu terbatas, yang biasa kita kenal
sebagai ‘penawaran hari ini’ atau ‘penawaran harian’, karena periode penjualan
hanya berlangsung selama satu hari (Shi & Chen, 2015).
Flash sale dapat diidentifikasi sebagai pendekatan pemasaran e-
commerce yang terkenal di mana perusahaan berbasis internet menjual produk
atau layanan baru dalam jumlah terbatas dengan diskon harga selama periode
waktu tertentu sebelum memasuki periode penjualan normal (Zhang et al.,
2018).

Indikator yang digunakan untuk mengukur Impulsive Buying konsumen
menurut (Sari & Suryani, 2014) adalah:
1) Pembelian tanpa direncanakan sebelumnya
Pembelian tanpa direncanakan sebelumnya merujuk pada keputusan
pembelian yang diambil secara spontan tanpa perencanaan atau
pertimbangan yang matang sebelumnya. Misalnya seseorang melihat
produk yang menarik perhatian atau sedang flash Sale, dan tanpa
mempertimbangkan dengan matang, langsung memutuskan untuk
membelinya.
2) Keadaan emosional
merujuk pada kondisi perasaan atau emosi yang dialami oleh pengguna
saat berinteraksi dengan platform e-commerce Shopee. Ini mencakup
berbagai perasaan atau respons emosional yang mungkin muncul selama
proses berbelanja, menelusuri produk, melakukan pembelian, atau
berinteraksi dengan fitur-fitur lainnya di Shopee.
3) Penawaran menarik
mengacu pada promosi atau diskon yang ditawarkan kepada pengguna
dengan tujuan untuk meningkatkan daya tarik produk atau meningkatkan
penjualan. Penawaran ini dapat berupa Flash Sale, diskon persentase,
promo beli satu gratis satu, cashback, atau jenis promosi lainnya yang
memberikan nilai tambah kepada pembeli.

Impulsive Buying ialah keputusan pembelian yang dilakukan tanpa
perencanaan yang matang atau pertimbangan yang mendalam oleh konsumen
saat berbelanja di marketplace Shopee.
Impulsive Buying mengacu pada pembelian yang tidak direncanakan,
didasari oleh dorongan yang kuat dan keinginan yang kuat untuk membeli
suatu produk dengan cepat (Andriany & Arda, 2019).
Pembelian secara tiba-tiba dilakukan dengan cepat dan tanpa
perencanaan sebelumnya untuk membeli kategori produk, atau barang tertentu
(Tjiptono, 2011 ) .
Impulsive buying diartikan sebagai pembelian tanpa pertimbangan
terlebih dahulu, dimana konsumen tidak menentukan kategori produk atau
merek yang akan dibelinya (Adiputra, 2015).
Pembelian tanpa direncanakan merupakan keputusan emosional atau
menurut desakan hati, konsumen akan cenderung melakukan pembelian tanpa
memikirkan apa kegunaan dari barang yang akan dibeli, yang terpenting
konsumen merasa terpuaskan karena telah membeli barang yang di inginkan,
sehingga emosi menjadi hal yang sangat penting sebagai dasar pembelian suatu
produk (Schiffman & Kanuk, 2008).
Kesimpulan dari beberapa definisi diatas, bahwa Impulsive Buying
adalah di mana konsumen membuat keputusan pembelian secara spontan,
didorong oleh faktor emosional, desakan hati, dan pengaruh dari faktor
eksternal. Ketika seseoran menjelajahi halaman produk di platform online dan
tiba-tiba menemukan produk yang terlihat menarik. Tanpa pertimbangan
panjang, konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut karena
tampilannya yang menarik.

Salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku impulsive buying
konsumen terutama terkait cara pengambilan keputusan dalam membeli barang.
Gender termasuk jenis variabel demografi dan umumnya digunakan untuk
mengklasifikasikan perilaku konsumen (Chiger, 2001; Marks, 2002; Otnes dan
McGrath, 2001) dalam Coley dan Burgess (2003). Laki-laki dan perempuan
memiliki perbedaan cara pandang. Perbedaan yang muncul adalah alasan yang
mendasari kegiatan membeli barang.

Park dan Burns (2005) dalam penelitiannya menemukan bahwa aktifitas
berbelanja pada dasarnya, melibatkan individu dalam proses penentuan pilihan
dan pengambilan keputusan. Salah satu faktor yang memegang peranan dalam
pengambilan keputusan adalah Locus of Control (Smith, 2007). Menurut
Widawati (2011), Locus of Control merupakan salah satu aspek personal yang
ikut menentukan munculnya perilaku pembelian atau belanja konsumen. Individu
dengan Locus of Control internal lebih mampu menunda kepuasan, tidak mudah
terpengaruhi oleh produk, dan mampu menahan dorongan untuk membeli.
Pinto (2004) mengatakan bahwa individu dengan Locus of Control internal
cenderung lebih percaya diri, lebih yakin, serta memiliki inisiatif dan berusaha
mengendalikan impulsifitas yang mereka rasakan. Sedangkan individu dengan
Locus of Control eksternal memiliki kecenderungan yang sangat besar untuk
melakukan perilaku Impulsive Buying. Menurut penelitian yang dilakukan oleh
Widawati (2011) mengenai hubungan antara Locus of Control pada perilaku
belanja impulsif. Hasilnya menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara
Locus of Control dengan Impulsive Buying. Konsumen yang memiliki Locus of
Control eksternal melakukan pembelanjaan impulsif. 

Definisi materialism menurut Richins (2004) adalah hal yang bernilai
penting bagi individu yang melekat pada harta duniawi. Penelitian Richins dan
Dawson (1992) mengggambarkan materialism adalah nilai utama dalam
mengarahkan perilaku dan pengambilan keputusan individu dalam menjalani
kehidupan. Individu yang cenderung materialism meletakkan nilai yang
berlebihan pada aspek materil dan lemah dalam membangun hubungan
interpersonal dengan orang lain.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Cole dan Sherrel (1995)
menemukan bahwa ada hubungan yang positif antara materialism dan impulsive
buying. Individu yang cenderung mencintai kebiasaan membeli barang untuk
kesenangan dan kepuasan pribadi, lebih mudah terjerumus dalam pembelian yang
tidak direncanakan (impulsive buying) tanpa memperhatikan dampak keuangan
yang muncul. Schor (1998, Pp 158) dalam Nye dan Hillyard (2013) berpendapat
bahwa kon4sumen tidak terlalu mementingkan angka pada setiap keputusan
keuangan yang diambil, berbeda ketika dalam posisi membeli barang. Setelah
barang yang diinginkan telah di dapatkan, poin berikutnya adalah memperhatikan 
angka yang tertera dalam label harga. Kondisi ini menuntut konsumen untuk
mulai cerdas dalam menggunakan uang yang ada

Financial literacy merupakan suatu proses yang memungkinkan konsumen
maupun investor untuk meningkatkan pemahaman dari konsep dan instrumen
keuangan, mengidentifikasi resiko yang akan dihadapi, menghasilkan keputusan
yang informatif serta melakukan aktifitas yang efisien untuk meningkatkan
kesejahteraan keuangan individu (Mason dan Wilson, 2000). Financial literacy
dapat pula diartikan sebagai pengetahuan keuangan untuk
mencapai tujuan individu yakni kesejahteraan keuangan (Lusardi dan Mitchell.
2007). Definisi menurut Chen dan Volpe (1998) bahwa financiaL literacy
memiliki 4 aspek yaitu pengetahuan umum tabungan, asuransi, dan investasi yang
sesuai dengan pengelolaan keuangan pribadi