Kata “Kualitas” mengandung banyak pengertian, menurut kamus Bahasa
Indonesia, (dalam Hardiansyah 2011:39-40) kualitas berarti:
- Tingkat baik buruknya sesuatu;
- Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); atau mutu.
Konsep kualitas bersifat relatif, karema penilaian kualitas sangat ditentukan
dari perspektif yang digunakan. Menurut Trilestari (dalam Hardiansyah 2011:35)
pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten antara
yang satu dengan yang lain, yaitu persepsi pelanggan, produk dan proses. Untuk
produk jasa pelayanan, ketiga orientasi tersebut dapat menyumbangkan
keberhasilan organisasi ditinjau dari kepuasan pelanggan. Menurut Norman (dalam
Hardiansyah 2011:35) mengatakan bahwa apabila kita ingin sukses memberikan
kualitas pelayanan, kita harus memahami terlebih dahulu karakteristik tentang
pelayanan sebagai berikut: - Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi. - Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial. - Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umumnya kejadian bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
Karakteristik tersebut dapat menjadikan dasar bagaimana kita dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas, pengertian kualitas lebih luas dikatakan
oleh Daviddow & Uttal (dalam Hardiansyah 2011:35) yaitu:
“merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk mempertinggi kepuasan
pelanggan (whatever enhances custumer satisfaction).”
Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Adapun
definisi kualitas menurut Groetsh dan davis (dalam hardiansyah 2011:35)
mengemukakan bahwa:
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Menurut Gaspersz dalam sampara Lukman (dalam buku reformasi pelayanan
publik teori, Kebijakan, dan Implementasi 2014:6-7) mengemukakan bahwa pada
dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok: - Kualitas terdiri atas jumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan memberikan kepuasan atas penggunaan produk ; - Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Sedangkan menurut Sampra (dalam Hardiansyah 2011:35) mengemukakan
bahwa Kualitas Pelayanan Publik adalah:
“Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar
pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan
layanan, Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai
suatu pembakuan pelayanan yang baik.”