Kualitas pelayanan adalah

Kualitas pelayanan publik adalah kondisi yang terus berubah yang sangat
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan situasi dengan kualitas
pelayanannya dapat dilihat pada proses melakukan pelayanan publik tersebut
(Susanto & Anggraini, 2019). Menurut Rohman dan Larasati (2020), terdapat
beberapa faktor yang menjadi pendukung dalam mewujudkan pelayanan prima,
yakni kesadaran, aturan, organisasi-organisasi publik, pendapatan dan
kesejahteraan, sarana dan prasarana yang memadai. Menurut Lovelock dalam
(Lestari & Santoso, 2022) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah:
1) silmiTangibles (terjangkau), baik bentuk maupun sarana prasarana
seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi.
2) Reliability (handal), yaitu kemampuan membentuk pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan.
3) Responsiveness (pertanggung jawaban), memiliki rasa tanggung
jawab terhadap pelayanan.
4) Assurance (jaminan), baik pengetahuan pelayanan, perilaku dan
kemampuan pegawai dalam memberikan layanan.
5) Empathy (empati) rasa perhatian yang penuh secara personal
terhadap pelanggan