Konsep Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan pelanggan dan
sudah merupakan keharusan yang wajib di optimalkan baik oleh individu maupu organisasi,
karena dari bentuk pelayanan yang diberikan tercermin kualitas individu atau organisasi yang
memberikan pelayanan. Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang
bersifat tak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Pengertian pelayanan (service) menurut American Marceting Association seperti
dikutip oleh Hardiansyah bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidakk
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah
pengabdian dan pengayoman, dari seorang administrator diharapkan akan tecermin sifat-sifat
memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan
pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil.
Menurut kamus bahasa indonesia pelayanan memiliki tiga makna, 1) perilaku atau cara
melayani; 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); 3)
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Menurut Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009, Pasal 1, ayat (1) tentang Pelayanan Publik, mengatakan bahwa
yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah: Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa dan/atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Beberepa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraian di atas dallam
konteks pemerintahan daerah, pelayanan publik dapat disimpulka sebagai pemberian layanan
atau melayani keperluann orang atau masyarakat dan/atau organisasi yang lain yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang
ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. Sedangkan
penyelenggaraan pelayanan publik menurut Pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 adalah setiap institusi penyelenggaraan negara, koorporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelayanan selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Menurut Stanton yang dikutip oleh Alma
mengemukakan bahwa: “pelayanan adalah suatu yang diidentifikasikan secara terpisah, tidak
berwujut dan ditawarkanuntuk memenuhi kebutuhan, sehingga dapat diambil pengertian
bahwa pelayanan merupakan suatu manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain
dan biasanya tidak berwujud”