Pengertian Pelayanan

Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditunjukan dengan tujuan yang jelas untuk membuat pelangggan puas dan senang.
Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha
melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan
(membantu apa yang diperlukan seseorang). Pada hakekatnya pelayanan adalah
serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang
dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Pelayanan merupakan hal yang paling penting dalam sebuah organisasi.
Setiap karyawan yang bertanggung jawab melayani pelanggan harus keterampilan
dan kepercayaan diri melayani dan memenuhi keperluan pelanggan itu sendiri.
Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam
komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan
meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau
berbagai keluhan pelanggan. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana
semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada
pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.
Menurut Laksana (2017) yang dimaksud dengan pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian apapun.
Menurut Bambang (2013) bahwa pelayanan merupakan salah satu bentuk
kegiatan atau aktivitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain
yang memilki hubungan dengan tujuan untuk memberikan kepuasaan kepada pihak
kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus,
menyelesaikan keperluan kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Pada
banyak industri pelayanan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa
bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Layanan merupakan standar
baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.
Ada tiga bentuk pelayanan dapat dikategorikan yaitu: layanan dengan lisan,
layanan dengan tulisan, layanan dengan perbuatan.
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau informasi kepada siapa saja yang memerlukan
atau memintanya.
b. Layanan dengan tulisan
Bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas tidak hanya
dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya melalui layanan dengan
tulisan. Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan tulisan cukup efisien
terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk
tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat
diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah
maupun proses penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan
pengiriman kepada yang bersangkutan).
c. Layanan dengan perbuatan
Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Akibatnya,
hasil perbuatan atau pekerja tergantung keahlian dan keterampilan petugas
tersebut sangat menetukan