Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2013) Servise quality dimensions merupakan dimensi kualitas
pelayanan dimana setiap pelayanan yang di tawarkan memilki beberapa aspek yang
dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kualitasnya, lima indikator kualitas
pelayanan yaitu:
1) Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan, sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas
fisik seperti transportasi (armada), Perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampilan pegawai. Fasilitas fisik yang lengkap dan memadai
akan membuat pelanggan merasa puas dan nyaman dalam menggunakan pelayanan
tersebut.
2) Empati (Emphaty) Menurut
Empati (Emphaty) dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan untuk memenuhi kebutuhan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Apabila
penilaian pelanggan untuk perhatian dari perusahaan sangat baik maka akan
berdampak pada kepuasan pelanggan setelah menggunakan jasa yang diberikan.
3) Kehandalan (Reliability)
Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik.
Kehandalan juga merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan, karena
kemampuan dalam memberikan pelayanan terbaik akan membuat pelanggan
merasa puas dengan kinerja perusahaan.
4) Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan menyampaikan
informasi yang jelassehingga responsiveness dapat menumbuhkan persepsi yang
positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap/ketanggapan yang
diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan. Dalam implementasinya daya tanggap meliputi
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat
dan tanggap dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.
5) Jaminan (Asurance)
Jaminan (Asurance) adalah pengetahuan, kesopanansantuan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk
secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan atau assurance
merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk membangun
kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam membeli jasa yang
ditawarkan.