Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semuda membalikkan telapak tangan, banyak
faktor yang perlu dipertimbangkan. Menurut Tjiptono (2016), ada beberapa faktor
dominan yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diantaraya
adalah:
- Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Setiap perusahaan jasa yang berupaya memberikan kualitas jasa pelayanan yang
terbaik kepada para pelangganya perlu melakukan riset untuk mengidentifikasi jasa
dominan yang paling penting bagi pasar dan kemudian memperkirakan penilaian
yang diberikan pasar terhadap perusahaan serta pesaing berdasarkan determinan
tersebut. Sehingga diketahui posisi reaktif perusahaan dimata pelanggan
dibandingkan dengan pesaing agar dapat memfokuskan peningkatan kualitas pada
aspek dominasi. - Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan melebih-melebihkan pesan komunikasinya kepada
pelanggan mereka terpikat. Hal ini seperti dapat menjadi bomerang, karena
semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula harapan pelanggan
yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat dipenuhi harapan
pelanggan. - Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Mengelola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu, jasa merupakan kinerja dan
tidak dapat dirasakan seperti barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan
fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Dari sudut
pandang perusahaan jasa, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang
pelanggan sebagai indikator seperti apa jasa yang akan diberikan (preservice
expectation) dan seperti apa jasa yang telah diterima (post expectation). - Mendidik konsumen tentang jasa
Membantu pelanggan dalam memahami merupakan usaha yang sangat positif
dalam rangka penyampaian kualitas jasa. Pelanggan yang terdidik akan dapat
mengambil keputusan secara lebih baik sehingga kepuasan mereka dapat tercipta
lebih tinggi. Upaya mendidik ini dapat dilakukan dalam bentuk melakukan
pelayanan sendiri, membantu pelanggan kapan menggunakan jasa, bagaimana
menggunakan jasa, dan menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang
mendasari kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka. - Mengembangkan budaya kualitas jasa
Budaya kualitas pelayanan merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kodusif bagi pembentuk dan penyempurnaan kualitas secara
terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari: filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai,
tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat
menciptakan budaya kualitas yang baik maka dibutuhkan komitmen menyeluruh
pada seluruh anggota organisasi. - Menciptakan automathing quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki. Namun sebelum memutuskan
otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk
menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan memerlukan
otomatisasi. - Menindak lanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu
ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubngi sebagian
atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka
terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat memberikan kemudahan bagi
para pelanggan untuk berkomunikasi baik menyangkut kebutuhan maupun
keluuhan mereka. - Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa suatu sistem yang menggunakan berbagai
pendekatan secara sistematis untuk mengumpulkan data dan menyebarluaskan
informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang
dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif
dan kualitatif, internal dan eksternal serta informasi mengenai perusahaan dan
pelanggan