Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan hasil persepsi dan
perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service
(pengalaman yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk jasa ,manusia, proses,lingkungan yang mampu memenuhi dan atau
melebihi harapan konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2019:156) mendefinisikan
kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan
yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan .apabila pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,maka kualitas pelayanan di
persepsikan baik dan memuaskan .kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong
konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan
setia.
Dan menurut Tjiptono (2019:290) Kualitas Pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginann serta ketepatan penyampaian untuk menghimbangi
harapan pelanggan.