Menurut Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam
Lupiyoadi,2014). Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan
service quality.
Menurut Kotler (2009:129), menyatakan bahwa pengertian
pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud,
serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dalam memasarkan
produknya, perusahaan biasanya menyajikan beberapa jasa
pelayanan. Kotler (2009:437) juga berpendapat bahwa pelayanan
yang menyertai produk (product service) dibagi menjadi dua, yaitu:
- Pelayanan sebelum penjualan (Presale Product) termasuk
didalamnya periklanan, pameran, nasehat, dan sebagainya. - Pelayanan sesudah penjualan (Post Sale Service) termasuk
didalamnya mutu pelayanan seperti fasilitas dan harga barang itu
sendiri yang dimaksud adalah dalam bentuk jasa.