Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2016:215) terdapat lima tahapan yang dilewati
pembeli untuk mencapai keputusan pembelian, tahapan keputusan
pembelian digambarkan dalam sebuah model sebagai berikut:
a. Pengenalan masalah
Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli
menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan
yang diinginkanya. Kebutuhan itu bisa digerakkan oleh rangsangan dari
dalam diri pembeli atau dari luar. Misalnya kebutuhan orang normal
yaitu haus dan lapar akan meningkat hingga mencapai suatu ambang
rangsang dan berubah menjadi suatu dorongan berdasarkan pengalaman
yang sudah ada.
b. Pencarian informasi
Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari informasi
yang berhubung dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut
mencari informasi tergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan,
banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi,
tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi.
Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat tatkala
konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan masalah yang
terbatas kepemecahan masalah yang maksimal.
c. Evaluasi alternatif
Informasi yang dicari calon pembeli digunakan untuk memperoleh
gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif yang
dihadapinya serta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen harus
berusaha memahami cara konsumen mengenal informasi yang
diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk merek dan
keputusan untuk membeli.
d. Keputusan pembelian
Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri
dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasi
alternatif-alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk menentukan
produk mana yang akan dibeli.
e. Perilaku setelah pembelian
Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan,
maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek barang tersebut
menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak dari daftar pilihan.
Sebaliknya bila konsumen bisa memberi kepuasan dari barang yang
dibelinya maka keinginan untuk membeli terhadap merek barang tersebut
cenderung untuk menjadi lebih kuat. Produsen harus mengurangi
perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap suatu produk
dengan cara membantu konsumen menemukan informasi yang
membenarkan pilihan konsumen melalui komunikasi yang diarahkan
pada orang-orang yang baru saja membeli produk.
Model ini beranggapan bahwa konsumen melakukan lima tahap dalam
melakukan pembelian. Namun kelima tahap diatas tidak selalu terjadi,
khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan yang
tinggi dalam pembelian. Para konsumen bisa melewati beberapa tahap
dan urutannya tidak sesuai.