Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasaan konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana konsumen merasa senang atau kecewa
terhadap suatu produk. Konsumen akan mengatakan puas akan suatu barang apabila dia
mempunyai persepsi baik terhadap suatu produk. Maksudnya kepuasaan akan terjadi jika
konsumen mempersepsikan bahwa produk tersebut memiliki tiga indikator citra merek yang
baik, terdiri dari citra pembuat, citra produk, citra pemakai. Kotler dan Armstrong (2001:298)
berpendapat konsumen merasa puas dengan produk yang dibeli sesuai dengan apa yang
diinginkan dan harapan dari konsumen. Apabila merek sudah memberikan kepuasan, maka
konsumen biasanya melakukan words of mouth yang positif kepada orang terkait dengan merek
yang ada pada produk yang telah dibelinya. Banyak perusahaan yang dengan sengaja
memberikan kepuasan pada merek, guna untuk meningkatkan keuntungan atau laba bagi
perusahaan.