Electonic Word Of Mouth (e-Wom)

Salah satu jenis bauran pemasaran yaitu promosi yang terdiri dari beberapa
alat komunikasi pemasaran atau yang disebut bauran komunikasi. Menurut Kotler
dan Armstrong (2012) komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan
perusahaan untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen
baik secara langsung atau tidak langsung tentang suatu merek yang dijual. Bauran
komunikasi salah satunya yaitu word of mouth marketing.
Menurut Paul Peter dan Jerry (2000) Word of mouth merupakan salah satu
strategi promosi yang dilakukan oleh pemasar. Word of Mouth adalah metode
penyebaran kesadaran produk hingga menjangkau konsumen diluar mereka
dengan melakukan kontak langsung untuk mempromosikan suatu produk.
Konsumen dapat berbagi informasi dengan konsumen lain dengan cara tatap muka
secara langsung mengenai informasi suatu produk.
Word of mouth adalah saluran komunikasi informal utama konsumen yang
dilakukan dengan cara tatap muka secara langsung antara konsumen satu dengan
konsumen yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi keputusan jangka pendek dan
jangka panjang konsumen untuk membeli suatu produk. Komunikasi dari mulut
ke mulut ini dapat mempengaruhi beberapa macam kondisi, yaitu kesadaran,
harapan, persepsi, sikap, keinginan berbuat, dan perilaku. Perilaku yang
dimaksudkan adalah perilaku konsumen dalam melakukan keputusan pembelian
yang diawali dari minat beli konsumen terhadap suatu produk (Eriza, 2017).
Menurut Kotler dan Keller (2008) saluran komunikasi personal dalam
ucapan atau perkataan dari mulut ke mulut (WOM) bisa menjadi metode promosi
yang efektif karena pada umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen
dan untuk konsumen, sehingga konsumen yang puas dapat menjadi media iklan
bagi perusahaan.
Seiring berkembangnya teknologi internet memungkinkan konsumen
untuk berinteraksi dengan konsumen lainnya secara efektif dan efisien melalui
situs jejaring sosial atau yang sekarang lebih dikenal dengan electronic word of
mouth (EWOM). EWOM adalah pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh
konsumen potensial, konsumen riil atau mantan konsumen tentang suatu produk
yang dapat diakses oleh banyak orang (Hennig-thurau, et al, 2004).
EWOM dianggap sebagai evolusi dari komunikasi tradisional tatap muka
secara langsung menjadi lebih modern dengan bantuan cyberspace atau sebuah
media elektronik dalam jaringan komputer yang banyak dipakai untuk keperluan
komunikasi satu arah maupun imbal baik melalui internet.
EWOM adalah bentuk kesediaan konsumen yang secara sukarela
memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli atau menggunakan
produk suatu perusahaan melalui internet. Dengan adanya Internet memunculkan
bentuk-bentuk baru dari komunikasi yang berdampak bagi perusahaan dan
konsumen untuk meningkatkan komunikasi pemasaran yang lebih baik dan
memungkinkan konsumen untuk berbagi informasi (Syafaruddin, Suharyono, &
Kumadji, 2016)
EWOM bukan merupakan komunikasi yang murni interpersonal karena
dapat diakses oleh banyak orang, tetapi juga bukan merupakan komunikasi massa
karena hanya ditujukan kepada orang tertentu secara spesifik. EWOM merupakan
media komunikasi yang digunakan untuk saling berbagi informasi mengenai suatu
produk yang telah dikonsumsi antar konsumen yang tidak saling mengenal dan
bertemu sebelumnya (Diansyah & Nurmalasari, 2017).
Perbedaaan antara WOM dan EWOM terdapat pada media yang
digunakan. WOM tradisional biasanya bersifat face-to-face. Sedangkan EWOM
bersifat online. Seiring berkembangnya teknologi, WOM telah berubah dari faceto-face menjadi cyberspace. Aksebilitas tinggi EWOM yang dapat mencapai
jutaan orang, dapat dilakukan untuk jangka waktu yang panjang, dan dapat
ditemukan oleh siapa saja yang tertarik pada produk tertentu. Karakterisitik khas
EWOM adalah dapat memungkinkan pengguna web untuk mengembangkan
hubungan virtual dan community (Semuel & Lianto, 2014).