Pengertian Kepuasan Konsumen

Zullaihah & Setyawati (2021) kepuasan merupakan hal yang selalu dicari konsumen, apabila
konsumen merasakan puas terhadap suatu produk,konsumen akan membelinya meskipun barang
tersebut memiliki harga yang fantastis.
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul dari perbandingan
antara kinerja produk/jasa yang dirasakan dengan harapan konsumen sebelumnya, di mana jika
kinerja melebihi harapan akan menimbulkan kepuasan, dan jika di bawah harapan akan
menimbulkan ketidakpuasan, menurut para ahli seperti Kotler dan Keller (2017, 2018).
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang timbul dari diri
seseorang karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi
mereka Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi atas pengalaman penggunaan produk. Kepuasan
diukur berdasarkan evaluasi kognitif dan afektif konsumen atas pengalaman pribadi mereka
terhadap segala hal yang berhubungan dengan layanan. Konsumen yang tidak puas dengan
penyedia layanan tidak dapat diharapkan untuk memiliki hubungan yang baik dengan perusahaan
karena kepuasan pelanggan merupakan inti dari sebuah hubungan antara perusahaan dan
pelanggan Ekspektasi pelanggan dapat berasal dari beberapa hal, diantaranya adalah pengalaman
pembelian yang dilakukan masa lalu, rekomendasi atau nasihat teman dan rekan, serta informasi
dari pemasar dan pesaing.