Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Menurut Lovelock dkk (2010) mendefinisikan Kualitas layanan dari sudut
pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan. Menurut Parasuraman dkk (1985) Service quality
(kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan
dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan
kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting
bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan
dalam mengahadapi persaingan bisnis. Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk.
Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).