Terdapat lima dimensi Servqual menurut Parasuraman dkk (1985) yaitu:
- Berwujud (Tangiable)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. - Reliabilitas
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. - Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada pelanggan dan penyampaian informasi yang jelas. - Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai peruasahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. - Empati (Empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
mereka.