Jasa menjadi sangat berarti ketika jasa yang diberikan berkualitas dan sesuai dengan
harapan para konsumen. Setiap perusahaan akan memberikan jasa walaupun dengan
proporsi yang berbeda – beda sesuai dengan produk apa yang mereka tawarkan
kepada konsumen, dimana setiap tahunnya perusahaan jasa terus mengalami
pertumbuhan dan perkembangan sesuai dengan kebutuhan saat ini.
Menurut Kotler dan Keller (2006) mengemukakan pengertian jasa (service) sebagai
berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production
may or may not be tied to a physical product.”
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain
yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Jasa sendiri
merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan yang tidak berwujud namun, dapat
dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Menurut Lupioyadi dan Hamdani (2006) jasa
merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta
memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau
kesehatan) konsumen. Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat diambil kesimpulan
bahwa jasa merupakan segala tindakan yang dilakukan produsen atau perusahaan,
dimana memilki sifat barang yang tidak berwujud dan dapat disertai dengan barang
fisik ataupun tidak.
Adapun karekteristik jasa menurut Kotler dan Keller (2009) ialah:
- Tak berwujud (intangible). Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat
dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. - Tak terpisahkan (inseparability. Jasa diproduksi dan dikonsumsi
sekaligus karena itulah jasa menjadi tak terpisahkan. - Bervariasi (variability). Jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana dan kepada siapa, sehingga jasa
sangat bervariasi. - Dapat musnah (perishability). Jasa tidak dapat disimpan, bila diperlukan
jasa baru aka nada sehingga setelah jasa digunakan maka akan hilang
atau musnah.