Layanan konsumen (customer service) pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai
hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada
konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk
memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pratransaksi, dan
pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi (patransaksi) akan turut memengaruhi
kegiatan transaksi dan setelah transaksi, karena itu kegiatan pendahuluannya harus
sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respons yang positif dan
menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Strategi layanan konsumen menurut Christopher Lovelock mencakup hal-hal
sebagai berikut:
- Identifikasi misi jasa.
- Penentuan sasaran dari layanan konsumen.
- Perumusan strategi layanan konsumen.
- Implementasi.