Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat
yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Adapun
indikator kepuasan pelanggan (menurut Irawan, 2008), yaitu :
- Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) Yaitu
ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan. - Selalu membeli produk Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus
membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan. - Akan merekomendasikan kepada orang lain Yaitu pelanggan yang merasa puas
setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang
lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan. - Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk Yaitu sesuai atau
tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk dengan
harapan yang diinginkan pelanggan.