Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen. Maka Faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan menurut (Hartini S, 2017)
yaitu: jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan, jasa yang
diapresiasikan dan jasa yang diharapkan.
Jasa yang diharapkan
Jasa yang diharapkan yakni apa yang diberikan perusahaan sesuai dengan apa
dibutuhkan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan loyalitas dalam
membeli produk dan jasa
Jasa yang diterima
Jasa yang diterima mencakup berbagai layanan seperti konsultasi, perbaikan,
atau dukungan teknis. Jasa ini biasanya dinilai berdasarkan kualitas, keandalan,
dan kepuasan pelanggan.
jasa yang diapresiasi
dalam bisnis biasanya mencakup layanan yang memberikan nilai tambah,
seperti palayanan pelanggan yang baik, solusi inovatif, dan kecepatan respons.
Apresiasi ini bisa dilihat dari umpan balik positif, loyalitas pelanggan, dan
rekomendasi.