Pengertian Kulitas Pelayanan

Kualitas layanan merujuk pada sejauh mana suatu organisasi atau bisnis
memenuhi atau bahkan melebihi harapan, kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
dalam proses menyediakan layanan. Ini melibatkan berbagai aspek, mulai dari
interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan hingga kualitas teknis dari
layanan yang diberikan. Kualitas layanan tidak hanya terbatas pada dimensi
fungsional, tetapi juga mencakup aspek emosional, interaksi manusia, serta
pengalaman keseluruhan pelanggan. Kualitas pelayanan mengacu pada derajat
layanan yang terkait dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Ini menandakan
bahwa perusahaan dianggap berhasil dalam menyediakan produk, baik barang
maupun jasa, jika sesuai dengan preferensi pelanggan. Jika pelanggan merasa
puas dengan produk dan pelayanan perusahaan, maka kualitas pelayanan dianggap
positif. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai indikator kepuasan konsumen
yang diperoleh melalui perbandingan dengan layanan sejenis (Mujito, 2023:79-
80). Menurut (Alim Al Idrus, 2019:25) kualitas pelayanan merupakan standar
ideal yang diharapkan dan perlu dikendalikan demi memenuhi keinginan atau
kebutuhan konsumen.
Menurut (Kotler dan Keller, 2016:156) kualitas pemberian layanan yakni
totalitas dari kualitas dan atribut suatu produk atau layanan yang bergantung pada
kemampuannya untuk memenuhi permintaan yang tersurat maupun tersirat.
Kualitas pelayanan dicapai melalui upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta tekad pemenuhannya dalam menyeimbangkan atau melampaui
apa yang pelanggan harapkan. Dari ketiga sumber diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keingginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan.