Metode Pengukran Kualitas Layanan

Menurut Brady dan Cronin dalam Laksana (2019 : 88) kualitas layanan dapat
dipahami melalui tiga pedekatan “Our model suggest that each of the primary
dimensions of service quality (interaction quality, physical environment quality) has
three sub dimesions”. Ditemukannya tiga dimensi yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas layanan yaitu :
1) Kemampuan pegawai (interaction quality)
Kualitas layanan yang melibatkan hubungan pelayanan diantara pekerja yang
memberikan pelayanan. Pelayanan sangat tergantung dari dari kemampuan
pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini membrikan gambaran bahwa
kualitas layanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan
kepada konsumen. Huungan internal antara pegawai dengan konsumen akan
memberikan pengaruh yang sangat kuat terhadap persepsi kualitas pelayanan,
pendapat ini sangat jelas sekali menunjukan kepada kita bahwa imensi dari
kemampuan pegawai sangat mempengaruhi terhadap persepsi konsumen dalam
menilai kualitas layanan.
2) Kualitas lingkungan fisik (physical environment quality)
Lingkungan fisik dari tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan, karena akan
sangat berpengaruh terhadap kualitas layanan secara keseluruhan. Setiap pekerjaan
akan selau mempertimbangkan lingkungan fisik yang menjadi tempat
pekerjaannya, dan menjadi penilaian konsumen terhadap pelayanan. Oleh karena
itu kualitas pelayanan lingkungan menjadi pertimbangan dalam menilai kualitas
layanan secara keseluruhan.
3) Kualitas hasil pelayanan (outcome quality)
Hasil dari suatu pelayanan merupakan suatu faktor penentu dalam menilai kualitas
layanan. Kualitas dari hasil pelayanan berpengaruh langsug terhadap persepsi
konsumen dalam menilai kualitas layanan. Kualitas layanan selalu terfokus pada
pelanggan. Produk dibuat atau dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan
sehigga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan
pelanggan.