Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas adalah suatu kondisi psikologis yang berkaitan dengan sikap
terhadap suatu produk, konsumen akan membentuk keyakinan, suka atau tidak
suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk atau tidak (Ajzen,
1988 dalam (Fernandes, 2018)). Dalam bisnis, loyalitas pelanggan memegang
peranan penting dalam sebuah perusahaan karena mempertahankan pelanggan
berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan. Ini adalah alasan utama bagi perusahaan untuk
mempertahankan pelanggannya. Upaya untuk mendapatkan tarif setia tidak bisa
dilakukan sekaligus, tapi melalui beberapa tahapan mulai dari mendapatkan
calon pelanggan hingga mendapatkan mitra.
Loyalitas pelanggan dijelaskan sebagai kombinasi dari sikap yang
disukai klien dan perilaku pembelian kembali (Kim, et al., 2004). Loyalitas
pelanggan telah di identifikasi sebagai faktor utama dalam keberhasilan
perusahaan. Pentingnya loyalitas pelanggan terkait erat dengan kelangsungan
bisnis yang berkelanjutan dan pengaruh pertumbuhan di masa depan (Kim, et al.,
2004).
Kemudian menurut (Griffin, 2005) loyalitas pelanggan adalah seorang
konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukkan perilaku
pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Hal
tersebut sesuai dengan yang disampaikan (Oliver, 1997) loyalitas konsumen
adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau
merepatronisasi yang disukai layanan produk secara konsisten di masa depan,
terlepas dari pengaruh situasional dan pemasaran upaya membuat potensi untuk
menyebabkan perilaku switching.