Menurut Kotler (2009:18) konsep loyalitas pelanggan diukur
dengan empat indikator yang menggambarkan sikap positif dan prilaku
pembelian ulang yaitu :
- Sensitivitas Harga
Yang dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran
harga yang lebih rendah dari pesaing atau menolak tawaran produk
perusahaan pesaing. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang tinggi,
potongan harga, hadiah atau sebagainya. - Pembelian
Menunjukkan pembelian yang diukur dari kemauan pelanggan untuk
membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. - Pilihan Pertama
Menunjukkan pilihan pertama yang diukur dari kemauan pelanggan
untuk dapat menjadikan perusahaan sebagai pilihan pertama bagi
keputusannya. - Word Of Mouth
Word of mouth adalah yang diukur dari kemauan pelanggan untuk
membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari perusahaan
terhadap orang lain.