Unsur-unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh
(2010:106) antara lain adalah sebagai berikut :
a. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan resepsionis
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus
tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam
berprilaku, penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat waktu dan janji
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan
sebaliknya selalu ingkar janji.
c. Kesediaan Melayani
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
melayani kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas
dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun
tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek,
maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek
kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan
jujur dalam penyelesaian waktunya.
g. Kapastian Hukum
Secara sadar bahwa hasil kualitas pelayanan terhadap masyarakat
yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau
mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KK, KTP dan lain-lain bila
ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kreabilitas instansi yang
mengeluarkan surat legitimasi.
h. Keterbukaan
Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan
ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu
akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi
kepada masyarakat.
i. Efisiensi
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efesiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya
sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan
tepat serta kualitas yang tinggi.
j. Biaya
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran
dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan
daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
k. Tidak Rasial
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi
jangkauan yang luas dan merata.
l. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudah, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan