Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui
penelitian yang dilakukan oleh Fandy Tjiptono (2008:133), sebagai
berikut :
a. Bukti Fisik
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi. Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa.
16
b. Keandalan
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu,
pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
c. Daya Tanggap
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan yang diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan.
d. Jaminan
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen, misalnya kemampuan karyawan atas: pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian,
dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi
jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
1) Kompetensi, artinya meliputi keterampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh karyawan.
2) Kesopanan, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan.
3) Kredibilitas, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
e. Empati
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian
mendalam dan khusus kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan dan memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik. Dimensi empati ini merupakan
penggabungan dari dimensi:
1) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman kepada pelanggan, meliputi: usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan