Setiap orang dalam melakukan berbagai aktivitas akan
merencanakan aktivitas tersebut pada waktu sebelumnya dan
kemudian membuat suatu keputusan. Misalnya saja seseorang
akan memilih satu dari beberapa pakaian yang mereka miliki di
dalam lemari pakaiannya dan kemudian mereka membuat
keputusan untuk memakai pakaian yang cocok dengan selera
hatinya pada saat itu. Begitu halnya saat akan membeli suatu
barang, setiap orang setidaknya akan mencari informasi pada
barang yang akan dibeli. Selanjutnya mereka membandingkan
barang tersebut dengan barang yang lain. Jika calon pembeli
merasa yakin dengan barang tersebut, karena dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginannya maka mereka akan mengambil
keputusan untuk membeli.
Menurut Fandy Tjiptono (2014:21) keputusan pembelian
adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya,
mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan
mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut
dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah
kepada keputusan pembelian Keputusan pembelian dapat
diartikan sebagai suatu proses penilaian dan pemilihan dari
berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan – kepentingan
tertentu yang dianggap paling menguntungkan dengan
menetapkan suatu pilihan (Priyanto dkk, 2014:262).
Kotler dan Armstrong (2018:158) menyatakan bahwa
“consumer buyer behavior refers to the buying behavior of final
consumers, individuals and households that but goods and
services for personal consumption”. Artinya, perilaku pembeli
konsumen mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir,
individu dan rumah tangga yang selain barang dan jasa untuk
konsumsi pribadi. Berikut merupakan tahap-tahap proses
keputusan pembelian konsumen menurut Kotler dan Armstrong
(2018:175) beserta penjelasannya :
- Pengenalan masalah
Proses pembelian dimulai dengan pengakuan kebutuhan.
Pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan
dapat dipicu oleh rangsangan internal ketika salah satu
kebutuhan normal orang tersebut. - Pencarian informasi
Konsumen yang tertarik mungkin atau mungkin tidak
mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen
kuat dan produk yang memuaskan sudah dekat, ia
kemungkinan akan membelinya kemudian. Jika tidak,
konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam memori atau
melakukan pencarian informasi terkait dengan kebutuhan.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari salah satu dari
beberapa sumber:
A. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan.
B. Sumber komersial: iklan, tenaga penjualan, situs web
dan seluler.
C. Sumber publik: media massa, pencarian online, dan
ulasan sejawat.
D. Sumber pengalaman: memeriksa dan menggunakan
produk. - Evaluasi alternatif
Kami telah melihat bagaimana konsumen menggunakan
informasi untuk sampai pada serangkaian pilihan merek
akhir. Bagaimana konsumen mengevaluasi pembelian
alternatif tergantung pada konsumen individu dan situasi
pembelian tertentu - Keputusan pembelian Ada tahap evaluasi, konsumen
membuat peringkat merek dan membentuk niat beli. Secara
umum, keputusan pembelian konsumen adalah membeli
merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul
antara niat pembelian dan keputusan pembelian