Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2013) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Kepuasan
konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya
loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan
meningkatnya efisiensi.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang
diharapkan (Fitriyani,2016). Sementara Nurhuda (2015) berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli. Menurut Kurniawati (2015) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilh
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Berdasarkan definisi-definisi di atas pada prinsipnya kepuasan
konsumen dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori pokok, yaitu
perspektif defisit normatif, ekuitas/keadilan, standar normatif, keadilan
prosedural, dan atribusional. Kepuasan ini akan dirasakan oleh konsumen
apabila mereka sudah mengkonsumsi suatu produk. Jika konsumen
menyukai produk yang mereka konsumsi maka pelanggan sudah
merasakan kepuasan, begitu sebaliknya.