Kualitas tidak hanya terdapat pada barang atau jasa saja, tetapi juga
termasuk dalam produk makanan. Pelanggan yang datang untuk mencari
makanan tentu ingin membeli makanan yang berkualitas. Menurut Kotler
dan Armstrong (2012), kualitas produk adalah karakteristik dari produk
atau jasa yang pada kemampuannya menanggung janji atau sisipan untuk
memusakan kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Margareta dan
Edwin (2012), kualitas makanan merupakan peranan penting dalam
pemutusan pembelian konsumen, sehingga dapat diketahui bila kualitas
makanan meningkat, maka keputusan pembelian akan meningkat.
Menurut Ryu dan Han (2010), kualitas makanan adalah atribut yang
paling penting dari keseluruhan kualitas layanan dan memiliki hubungan
positif dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Qin, et al. (2009)
menyatakan kualitas produk pada bidang food and beverage memiliki 4
dimensi yang bersumber dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh
Johns dan Howard (1998) dalam Kivela, et al. (1999) yaitu:
- Kesegaran (freshness)
Kesegaran makanan biasanya diartikan sebagai pernyataan segar
dari makanan yang dihubungkan dengan aroma, warna, rasa, dan
tekstur dari makanan yang masing-masing dapat dijabarkan dan
termasuk dalam dimensi kualitas makanan menurut Fandy
Tjiptono dan Gregorious Chandra dalam bukunya yaitu Service
Quality & Satisfaction, adalah sebagai berikut.
a) Aroma makanan
Aroma makanan adalah reaksi dari makanan yang akan
mempengaruhi konsumen sebelum konsumen menikmati
makanan, konsumen dapat mencium makanan tersebut.
b) Warna makanan
Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan
supaya tidak terlihat pucat dan warnanya serasi. Kombinasi
warna sangat membantu dalam selera makan konsumen.
c) Rasa makanan
Titik perasa pada lidah adalah kemampuan dasar yaitu
asam, manis, asin, dan pahit. Dalam makanan tertentu,
empat rasa ini digabungkan sehingga menjadi satu rasa
yang unik dan menarik untuk dinikmati.
d) Tekstur makanan
Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak,
cair atau padat, keras atau lembut, dan kering atau lembab.
Tingkat tipis dan halus serta bentuk makanan dapat
dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut. - Penyajian (presentation)
Penyajian makanan merupakan suatu cara untuk menyuguhkan
makanan kepada konsumen untuk disantap secara keseluruhan
yang berisikan komposisi yang telah diatur dan disesuaikan
dengan permainan warna yang disusun secara menarik agar
dapat menambah nafsu makan. Penyajian makanan dapat berupa
porsi makanan, kebersihan makanan, kebersihan alat saji, dan
bentuk makanan.
a) Porsi makanan
Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi
standarnya yang disebut standard portion size. Porsi
makanan yang dijual sudah ditetapkan standarnya, baik
terhadap bahan yang digunakan maupun metode
memasaknya. Acuan porsi ini sudah diprogramkan dalam
SPC (standard portion control). Standar ini penting bagi
bagian butcher yang menyiapkan porsi daging atau ikan di
dapur. Jika porsinya kurang, maka hal itu akan dapat
menimbulkan komplain karena pelanggan merasa porsi itu
tidak sebanding dengan harganya. Namun, saat pelanggan
mendapatkan porsi yang besarpun, belum tentu memuaskan
pelanggan karena dapat pula mengakibatkan pelanggan
tersinggung karena mendapatkan porsi besar yang tidak
sesuai dengan keperluannya.
b) Kebersihan makanan
Persoalan hygiene sangat penting dalam produksi makanan.
Di Indonesia, kasus keracunan makanan seringkali terjadi.
Semua itu disebabkan oleh hygiene dan sanitasi yang
kurang sempurna atau lalai dalam pemeriksaan makanan.
Hygiene makanan mengharuskan penyajian seperti di
bawah ini:
1) Bahan makanan harus segar, tidak tercemar bakteri, dan
sehat.
2) Kondisi bahan makanan fresh. Tidak busuk, tidak basi.
3) Bumbu-bumbu tidak kadaluarsa (stok lama).
4) Alat masak yang bersih dan hygienis, sering dicuci.
5) Minyak goreng dan mentega harus yang baik, bukan
bekas.
6) Alat saji seperti piring, gelas, dan sebagainya harus
hygienis dan bersih.
7) Semua jenis napkin/serbet dan lap-lap harus bersih.
Kehati-hatian cook perlu untuk hal-hal di atas. Kelalaian
akan meyebabkan masalah yang serius dan jika sampai
terjadi keracunan makanan, maka hal itu akan menjatuhkan
nama baik perusahaan dan akan membuat pelanggan
kecewa.
c) Kebersihan alat saji
Pemilihan alat yang digunakan untuk menyajikan makanan
seperti piring, mangkuk, atau tempat menyajikan makanan
khusus yang lain. Alat yang digunakan harus sesuai dengan
volume makanan yang disajikan. Makanan yang harus
dihidangkan dalam keadaan hangat harus disajikan dengan
tempat yang tertutup dan menggunakan panci khusus yang
dilengkapi alat pemanas. Menghindari makanan yang
disajikan dalam keadaan melimpah ruah karena alat penyaji
yang digunakan terlalu kecil. Sebaliknya jangan
menghidangkan makanan yang membuat kesan terlalu
sedikit karena tempatnya terlalu besar.
d) Bentuk makanan
Bentuk makanan menjadi peranan penting dalam daya tarik
mata. Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh melalui
cara pemotongan bahan makanan yang bervariasi, misalnya
wortel yang dipotong dengan bentuk dadu atau biasa
disebut dengan potongan cube kemudian digabungkan
dengan selada yang dipotong chiffonade yang merupakan
potongan yang tidak beraturan pada sayur. - Dimasak dengan tepat (well cooked)
Makanan yang akan dihidangkan atau disajikan kepada
konsumen hendaknya dimasak atau diolah terlebih dahulu
dengan baik dan higienis sehingga aman untuk dikonsumsi oleh
konsumen atau pelanggan. Menyiapkan makanan pada tamu
tidak harus cepat, tetapi “salah”’ namun harus benar-benar pada
waktunya. Sebagai contoh, pada saat tamu selesai makan
appetizer (makanan pembuka), soup baru boleh disajikan. Kalau
soup belum dimakan tuntas, maka steak belum waktunya
disajikan, demikian seterusnya. Jika prosedur ini dipercepat
maka tamu akan merasa dikejar-kejar agar segera menyelesaikan
makanannya. Rasa santai dalam menikmati makanan akan
hilang. Selain itu, konsumen menyukai variasi temperatur/suhu
yang didapatkan dari makanan satu dengan lainnya. Temperatur
juga bisa mempengaruhi rasa, misalnya rasa manis pada sebuah
makanan akan lebih terasa saat makanan tersebut hangat,
sementara asin pada sup akan kurang terasa pada saat sup masih
panas. - Keanekaragaman makanan (variety of food)
Keanekaragaman makanan pada restoran menggambarkan
jumlah menu item yang berbeda yang ditawarkan oleh restoran
kepada pelanggan atau konsumen. Selain itu, faktor harga terdiri
atas kesesuaian antara kepuasan yang diperoleh dengan
sejumlah uang yang dikeluarkan pelanggan serta pengembangan
suatu produk makanan yang unik dan inovatif yang ditawarkan
dalam menu dapat menjadi salah satu daya tarik untuk
konsumen.
Menurut Rinawati (2003), kualitas produk makanan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan lebih baik bila
dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk makanan
sebagai dasar strategi pemasaran