Pengertian Kualitas

American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi (2001)
menyatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang
dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan
yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dalam perspektif TQM (Total
Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya
aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan, dan
manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goetsch dan Davis (1994) dalam Tjiptono (2012) kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas adalah suatu standar yang harus dicapai oleh seseorang atau
kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya
manusia, kualitas cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk yang
berupa barang dan jasa (Triguno, 1997). Pengertian yang lebih rinci
tentang kualitas dirumuskan oleh Tjiptono, setelah melakukan evaluasi
dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7
(tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas,
definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono (1997), adalah sebagai
berikut: (1) kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan; (2) kecocokan
untuk pemakaian; (3) perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan; (4)
bebas dari kerusakan atau cacat; (5) pemenuhan kebutuhan pelanggan
sejak awal dan setiap saat; (6) melakukan segala sesuatu secara benar
sejak awal; dan (7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Dari
pengertian tersebut tampak bahwa, selain kualitas menunjuk pada
pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga
mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan
penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan
pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2014), ada lima macam perspektif kualitas yang
berkembang. Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk
mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. Kelima macam perspektif inilah
yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka
ragam oleh orang yang berbeda dan dalam situasi yang berlainan.
Adapun kelima macam perspektif kualitas tersebut, adalah:
1) Transcendental approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence,
yaitu kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya
diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni
tari, dan seni rupa. Meskipun demikian, suatu perusahaan dapat
mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun
pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang
menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah
(kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-
lain. Dengan demikian, fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan
suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini
sebagai dasar manajemen kualitas.
2) Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa
unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini
sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3) User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung
pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang
subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan
kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4) Manufacturing-based approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta
mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan
(conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan
bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini fokus
pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal
yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan
penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-
standar yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang
menggunakannya.
5) Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga,
kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan
tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat
dibeli (best-buy)