Kepuasan konsumen dapat dirasakan setelah konsumen membandingkan pengalaman
mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa
dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman
pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji
dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu
harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2018:204) “Kata kepuasan (Satisfaction) berasal dari
bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai dan facio (melakukan atau membuat).
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai”.
Etta dan Sopiah (2017:31) menyatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang dalam perbandingan antara kesannya konsumen terhadap
tingkatan kinerja produk dan jasa ril atau aktual dengan kinerja sesuai harapan”.
Rohaeni (2018) menjelaskan bahwa “kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya”. Windarti
(2017) menyatakan bahwa “kepuasan konsumen adalah sejauh mana suatu tingkatan produk
dan jasa yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pelanggan atau pembeli”.
Fandy & Anastasia (2018:25), mengidentifikasi tiga komponen utama dalam definisi
kepuasan konsumen sebagai berikut.
- Tipe respon (baik respon emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respon
(kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti “sangat puas”,
“netral”, “sangat senang”, “frustasi”, dan sebagainya. - Fokus respon, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko, dan
sebagainya. - Timing respon, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan
pengalaman akumulatif, dan seterusnya