Dimensi Kualitas Produk

Dimensi ini memberikan kerangka yang komprehensif untuk
memahami berbagai faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap produk (24). Dimensi kualiats produk sesebagai berikut:
a. Performance (Kinerja): Karakteristik utama dari produk atau layanan
yang berhubungan langsung dengan fungsi dasarnya. Misalnya,
akselerasi pada mobil atau kejernihan suara pada TV.
b. Features (Fitur): Karakteristik sekunder atau pelengkap yang
memperkaya fungsi utama, seperti fitur tambahan pada mesin cuci
atau mobil.
c. Reliability (Keandalan): Kemungkinan produk berfungsi dengan baik
dalam periode waktu tertentu tanpa gagal. Diukur dengan “means time
to failure”.
d. Conformance (Kesesuaian): Tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi desain atau standar industri.
e. Durability (Daya Tahan): Seberapa lama produk dapat digunakan
sebelum mengalami kerusakan atau perlu diganti.
f. Serviceability (Kemudahan Perawatan): Kemudahan dan kecepatan
perbaikan jika terjadi kerusakan, termasuk keramahan staf layanan
dan respons terhadap keluhan.
g. Aesthetics (Estetika): Aspek visual dan sensorik seperti bentuk, warna,
rasa, bau, suara semua yang bersifat subjektif dari konsumen.
h. Perceived Quality (Kualitas yang Dipersepsikan): Persepsi konsumen
terhadap kualitas secara keseluruhan, yang sering dipengaruhi oleh
reputasi merek, iklan, atau pengalaman sebelumnya.