Menurut Lau dan Lee dalam Ridwanudin & Fanni (2019) terdapat tiga
faktor sebagai pengukur kepercayaan terhadap merek, antara lain:
- Brand Characteristic (Karakteristik merek) memiliki peran yang penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu
merek, hal ini disebabkan konsumen akan melakukan penilaian sebelum
membeli suatu produk atau jasa. Karakteristik merek yang berkaitan dengan
kepercayaan merek meliputi:
a. Brand Reputation
Persepsi konsumen pada suatu merek bahwa merek tersebut memiliki
reputasi yang bagus dan berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap
merek tersebut.
b. Brand Predictability
Prediktabilitas ini dapat dikaitkan dengan tingkat kekonsistenan kualitas
produk. Prediksi atau persepsi konsumen bahwa suatu merek dapat
diprediksikan erat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek
tersebut.
c. Brand Competence
Merek yang mempunyai kemampuan untuk dapat memecahkan
permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dalam memenuhi segala
keperluannya. Kemampuan merupakan suatu elemen penting yang
mempengaruhi kepercayaan. Konsumen mungkin mengetahui brand
competence melalui pengalaman secara langsung atau komunikasi dari
mulut ke mulut. - Company Characteristic (Karakteristik perusahaan), Persepsi yang dapat
mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap suatu perusahaan (trust in the
company) adalah sebagai berikut:
a. Trust in the Company (Kepercayaan terhadap Perusahaan)
Trust in a company adalah suatu rasa percaya bahwa perusahaan itu bagus,
dan memiliki kemampuan untuk menciptakan produk yang berkualitas.
b. Company Reputation (Reputasi Perusahaan)
Persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki reputasi kesetaraan sangat
berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek.
c. Perceived Motives of the Company (Motif Perusahaan yang dirasakan
Pelanggan)
Persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki motif yang menguntungkan
sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek yang
diluncurkan oleh perusahaan tersebut.
d. Company Integrity (Integritas Perusahaan)
Integritas perusahaan merupakan persepsi konsumen yang sesuai dengan
prinsip perusahaan yang logis, misalnya menepati janji, bertindak etis, dan
berlaku jujur. - Consumer-Brand Characteristic (Karakteristik Pelanggan-Merek)
Setiap hubungan memiliki dua arah, setiap kelompok saling mempengaruhi
dalam hubungannya dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan-
merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek.
a. Similarity between Consumer’s Self-Concept and Brand Personality
(Kemiripan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek)
Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat
oleh konsumen dalam menerimanya. Kesamaan antara konsep diri konsumen
dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen
terhadap merek.
b. Brand Liking (Kesukaan Merek),
Bagi konsumen untuk membuat hubungan dengan suatu merek, maka
konsumen tersebut harus mengemari dulu merek tersebut. Di pasar konsumen,
jika konsumen menyukai suatu jenis merek yang menurutnya sesuai dan
menarik kemungkinan konsumen akan lebih mempercayai merek tersebut.
c. Brand Experience (Pengalaman merek)
Pengalaman masa lalu yang pernah dialami oleh konsumen dengan suatu
merek khususnya dalam lingkup pemakaian maka pengalaman konsumen
dengan suatu merek sangat berkaitan dengan kepercayaannya terhadap merek
tersebut.
d. Brand Satisfaction (Kepuasan Merek)
Hasil evaluasi subyektif terhadap suatu hal yang dicapai oleh suatu merek
dalam rangka memenuhi yang diharapkan oleh konsumen. Fenomena ini sesuai
dengan paradigma diskonfirmasi kepuasan konsumen, perbandingan antara
harapan konsumen dengan hasil yang dirasakan sangat mencirikan definisi
kepuasan.
e. Peer Support (Dukungan rekan)
Salah satu determinan perilaku individu adalah pengaruh yang dibawa oleh
individu lain. Untuk menyatakan secara tidak langsung bahwa pengaruh sosial
merupakan determinan penting dalam pembentukan perilaku individu.