Menurut (Mukarom & Muhibudin, 2015) mengemukakan lima indikator Kualitas
Pelayanan yaitu :
- Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang tepat
dan benar. Reliability atau keandalan menjadi salah satu indikator
membangun kualitas pelayanan. Jadi, dikatakan memiliki reliabilitas apabila
memenuhi kecermatan dalam melayani pelanggan, dan memiliki standar
pelayanan yang jelas. Keandalan juga dapat dilihat dari kemampuan
perusahaan dalam menggunakan alat bantu yang ada, fungsinya untuk
memproses pelayanan, sehingga memberikan kepuasan bagi pelanggan. - Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya
lainnya. Istilah tangible adalah bentuk pelayanan yang dapat dirasakan dan
dilihat secara langsung. Salah satu bentuk yang berbentuk tangible adalah
fasilitas fisik, fasilitas komunikasi hingga peralatan staf. Adapun
kehadiran tangible, yaitu memberikan kemudahan dalam proses pelayanan,
dan menampilkan dalam melayani pelanggan. Adapun fungsi dari tangible,
yaitu memberikan kenyamanan, dan memberikan kemudahan akses bagi
pelanggan maupun konsumen. - Responsiveness ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat.
Indikator kualitas pelayanan juga harus bersifat responsiveness. Jadi butuh
daya tanggap yang cepat terhadap perkembangan dan perubahan selera
konsumen terhadap produk, barang atau keinginan konsumen. Adapun ciriciri responsiveness, yaitu dapat ditandai dari kemampuan dalam merespon
pelanggan dengan baik, disertai dengan respon secara cermat, cepat, dan
tepat. Ketika ada konsumen yang mengeluh, segera direspons dan dibenahi. - Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan Kualitas Pelayanan. Jika diperhatikan, khususnya untuk jual beli
barang/jasa yang memiliki daya jual tinggi, bentuk kualitas pelayanan
berbentuk jaminan atau assurance. Sadar atau tidak, jaminan sangat
membantu meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
Adapun ciri-ciri perusahaan yang memberikan jaminan kepada pelanggan.
Pertama harus tepat waktu. Kedua jaminan diberikan disesuaikan dengan
pelayanan dan terakhir diberikan karena perusahaan memiliki integritas. - Emphaty yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen. Emphaty adalah perhatian yang sangat membantu
dalam membangun sebuah hubungan, perhatian dan komunikasi antar orang
lain. Bentuk perhatian sebenarnya berbentuk hal-hal kecil. Namun,
memberikan dampak pengaruh yang luar biasa kepada pelanggan. Adapun
bentuk-bentuk attention, misalnya melayani konsumen dengan sopan santun,
ramah, menghargai siapapun itu pelanggan, dan mendahulukan kepentingan
pelanggan. Hal terpenting, tidak boleh melayani dengan cara diskriminatif
dan pilih kasih