Engagement adalah konsep yang mulai dikenal secara luas sejak tahun 2010
dan memiliki berbagai penjelasan dari para peneliti yang berbeda. Secara umum,
customer engagement merujuk pada cara pelanggan terlibat melalui pengalaman
dan interaksi yang memengaruhi keputusan mereka dalam membeli produk atau
layanan. Menurut Brodie et al. 2011 dalam (Ratnawati & Sanaji, 2024), engagement
dapat diartikan sebagai kondisi psikologis dasar yang muncul dari pengalaman
interaksi yang dialami oleh konsumen.
So et al. 2014 dalam Ratnawati & Sanaji (2024) mengidentifikasi lima
dimensi customer engagement, yaitu identification (hubungan emosional dengan
merek), enthusiasm (kegembiraan dan minat terhadap merek), attention (fokus
konsumen terhadap informasi tentang merek), absorption (keterlibatan penuh dan
konsentrasi dengan merek), dan interaction (partisipasi aktif, baik online maupun
offline).
- Identification: Tingkat di mana konsumen merasa memiliki hubungan
emosional yang kuat atau kesamaan nilai dengan sebuah merek, sehingga mereka
merasa menjadi bagian dari identitas merek tersebut. - Enthusiasm: Merupakan perasaan gembira, semangat, dan minat yang
besar dari konsumen dalam berinteraksi atau menggunakan produk dari merek
tersebut. - Attention: Fokus mental dan konsentrasi konsumen dalam menyerap
berbagai informasi atau konten yang berkaitan dengan merek, yang menunjukkan
tingkat kepedulian mereka. - Absorption: Keadaan di mana konsumen merasa terlibat sepenuhnya dan
terhanyut secara mendalam saat berinteraksi dengan merek, hingga sering kali lupa
dengan waktu atau keadaan di sekitarnya. - Interaction: Bentuk partisipasi aktif konsumen secara nyata, baik melalui
komunikasi dua arah di media sosial (online) maupun kegiatan langsung (offline)
yang melibatkan merek tersebut