Kotler dalam Sumarni menjelaskan, keputusan
pembelian merupakan tahapan ujung dalam proses
pengambilan keputusan di mana konsumen sudah benar-benar
akan membeli. Adapun urutan tahapan dalam proses
pengambilan putusan pembelian tersebut yaitu
Penjelasan rinci atas urutan tahapan proses keputusan
pembelian konsumen di atas disajikan dalam paparan berikut:
a. Pengenalan masalah
Tahapan paling awal dalam proses keputusan pembelian
biasanya diawali dengan munculnya faktor stimulan
berupa masalah ataupun kebutuhan akan suatu produk
yang dapat menjawab solusi atas permasalahannya
tersebut. Faktor stimulan ini dapat muncul baik dari sisi
internal dan eksternal.
b. Pencarian informasi
Tahapan kedua konsumen akan tergerak secara aktif
untuk mencari lebih banyak informasi seputar produk
yang diinginkannya. Makin banyak informasi diperoleh,
maka kesadaran dan pengetahuan konsumen tentang
barang atau jasa akan makin meningkat. Bauran sumber
informasi yang biasa digunakan calon pembeli berasal
dari:
Sumber pribadi: keluarga, teman, saudara, tetangga
Sumber komersial: wiraniaga, iklan, penyalur, pajangan
Sumber publik: media massa, lembaga konsumen.
Sumber pengalaman: pemakaian pribadi, pemeriksaan,
testimoni.
c. Penilaian alternatif
Konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi
merek-merek alternatif yang lain sebagai bahan
komparasi dalam himpunan pikiran kognitifnya.
d. Keputusan pembelian
Keputusan konsumen untuk mengubah, menangguhkan,
atau membatalkan keputusan membeli yang banyak
dipengaruhi oleh pandangan risiko atas apa yang telah
dipersepsikannya. Besar kecilnya risiko sendiri
tergantung pada besaran uang yang dibelanjakan dan
tingkat kepercayaan diri konsumen itu sendiri.
Konsumen juga senantiasa mengembangkan pola
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Penilaian
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku
Pembelian
38
kebiasaan tertentu dalam mengurangi tingkat risiko
tersebut, di antaranya melalui: pembatalan pembelian,
menghimpun informasi lebih dalam dari teman, memilih
produk dengan kisaran harga yang sangat terjangkau, dan
memilih produk yang miliki jaminan. Dua alasan yang
menjadi faktor terjadinya minat pembelian dan keputusan
pembelian oleh konsumen, yaitu:
1) Sikap orang lain
Sikap orang lain ini dapat diinterpretasikan pada dua
hal, intensitas sikap negatif orang terhadap pilihan
konsumen atau motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain.
2) Faktor situasi
Faktor situasi yang dapat mengubah niat dan
keputusan pembelian seperti pendapatan, keluarga,
harga, dan tingkat keuntungan dari produk tersebut.
e. Perilaku pasca pembelian
Perilaku pasca pembelian merujuk pada stigma
konsumen yang didapat setelah melakukan pembelian
suatu produk berdasarkan tingkat kepuasan tertentu.
Konsumen akan merasa puas jika produk yang dibelinya
ternyata memang sesuai harapan mereka. Begitupun jika
kesan yang ditimbulkan ternyata melebihi harapan, maka
konsumen akan merasa sangat puas, dan begitupun
sebaliknya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
terhadap produk yang mereka beli akan sangat
mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya. Bila
konsumen merasa puas, ia akan menunjukkan minat yang
lebih tinggi untuk kembali membeli produk itu lagi
secara berulang