Pengertian Kualitas Pelayanan


Perubahan perilaku konsumen dan preferensi pasar di
era modern telah bertransformasi begitu cepat dan dinamis.
Salah satu ciri tuntutan konsumen milenial dewasa ini
terdapat pada aspek kualitas layanan yang diberikan produsen
bagi konsumen. Kualitas pelayanan kini jadi satu faktor kunci
dan miliki peranan sentral bagi suatu usaha bila tak ingin
kalah dari pesaing. Aspek kualitas pelayanan juga akan

mampu berikan nilai tambah lebih bagi pelanggan sebagai
upaya produsen untuk mendapatkan banyak kepercayaan dari
calon konsumen baru. Gaya hidup serta pola belanja
konsumen yang telah berubah di masa kini dibanding dulu,
sudah tak relevan lagi jika produsen hanya mengedepankan
pola pemasaran yang biasa saja. Untuk itulah perusahaan
dituntut harus mampu mengedepankan pelayanan prima lagi
berkualitas bagi pelanggannya sehingga paling tidak produsen
akan mampu mempertahankan retensi konsumen serta ceruk
pasar yang dimiliki.
Pelayanan menjadi satu parameter penting dalam
menggambarkan perilaku produsen untuk memenuhi segala
kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptanya
kepuasan konsumen. Pelayanan yang baik merupakan suatu
kebutuhan intrinsik baik langsung maupun tak langsung yang
akan dirasakan konsumen dan memberi peluang besar bagi
produsen agar mampu membuat bisnisnya bertahan dan
berkembang. Pelayanan bentuk langsung dapat berupa harga,
kualittas produk, promosi dan sebagainya, sementara
pelayanan tak langsung dapat berupa kenyamanan pelanggan
saat berbelanja, kebersihan gerai, kelayakan tampilan visual
produk yang dijual, keamanan gerai, serta fasilitas lain yang
dapat dirasakan oleh pelanggan namun tidak terlihat.
Pengertian kualitas pelayanan menurut Anwar adalah
mutu suatu layanan yang diberikan pada pelanggan internal
maupun eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan
yang berlaku.16
Kotler menyebut, kualitas pelayanan merupakan
totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang
menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang samar.
Terlebih bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan
merupakan hal mutlak yang harus diwujudkan dalam
perusahaan mencapai suatu keberhasilan.17
Ini dapat dinyatakan bahwasanya definisi kualitas
pelayanan dapat dimaknai sebagai suatu ukuran mutu layanan

ang diberikan produsen bagi konsumen/pelanggan baik
secara intrinsik maupun ekstrinsik berdasarkan standarisasi
prosedur pelayanan yang berlaku di perusahaan tersebu