Karakteristik Pelayanan


Kotler, Bowen dan Makens dalam Kurniasari
menjelaskan, paling tidak terdapat empat karakteristik
pelayanan yang meliputi:18
a. Tidak berwujud (intangibility)
Wujud layanan tak bisa dijangkau panca indera secara
langsung karena bentuknya bukan fisik yang berwujud,
akan tetapi lebih ditujukan untuk menyasar unsur
intrinsik konsumen dengan sifatnya yang tak kasat mata.
Konsumen biasanya akan berusaha mencari tahu lebih
banyak sehubungan informasi maupun bukti yang dapat
memberi keyakinan lebih bagi mereka akan kepastian
standar pelayanan yang akan mereka terima sesaat
setelah menentukan keputusan pembelian barang atau
jasa yang akan mereka gunakan.
b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Service inseparability di sini mengandung arti bahwa
konsumen adalah bagian yang tak terpisahkan dari
produk itu sendiri karena tujuan akhir dari suatu usaha
tentunya ditujukan untuk memperoleh laba dan
pendapatan yang sebanyak-banyaknya bagi perusahaan
yang memproduksi barang/jasa tersebut melalui transaksi
yang terjadi. Di situlah produsen melakukan berbagai
upaya bagaimana agar hasil produksi yang dihasilkan
mampu terjual di pasar. Salah satu upayanya dilakukan
produsen dengan memberikan suatu bentuk paket
pelayanan terpadu atas karakteristik produk yang
dihasilkannya tersebut.
c. Berubah-ubah (variability)
Wujud layanan sifatnya dinamis bergantung siapa
menyediakan, kapan dan di mana serta bagaimana
layanan disediakan

Tidak tahan lama (perishability)
Wujud layanan hanya akan dapat dirasakan konsumen
saat ia membeli produk dan tak dapat disimpan serta
tidak akan bertahan dalam jangka waktu lama