Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan (QualityService)


Dimensi pelayanan sebenarnya terdapat sepuluh kriteria
yang oleh Parasuraman, Zeithamal dan Berry lalu disarikan
menjadi lima dimensi pokok dengan kompetensi, kesopanan,
kredibilitas, dan keamanan disatukan dalam satu dimensi
jaminan (assurance) dan akses, komunikasi, kemampuan
memahami pelanggan disatukan jadi satu dalam dimensi
empati (empathy) hingga akhirnya terdapat lima dimensi
utama saja yang disusun berdasar urutan tingkat kepentingan
relatifitasnya. Fitzsimmons brothers lalu gunakan kelima
dimensi itu sebagai parameter pengukuran tingkat kualitas
layanan suatu entitas usaha pada konsumennya:19
a. Reliabilitas (Reliability), yang berkaitan dengan
kemampuan entitas dalam berikan suatu layanan secara
pasti (akurat), cepat, tepat dan tanggap sebagaimana
bentuk dan jenis layanan yang telah dijanjikan pada
konsumen tanpa membuat suatu kesalahan apapun sesuai
dengan waktu dan jenis pelayanan yang disepakati.
b. Responsif (Responsiveness), yang berkaitan dengan
bentuk kesediaan dengan penuh kesadaran tinggi serta
kemampuan dari produsen untuk mampu bertindak
secara spontan dalam merespons berbagai keluhan dan
permintaan konsumen secara tepat waktu sebagaimana
yang mereka kehendaki.
c. Kepastian/jaminan (Assurance), yaitu suatu bentuk
jaminan kepastian akan layanan dari produsen yang akan
diberikan pada konsumen saat ia membeli produknya
berdasarkan standar mutu layanan yang telah digariskan
sebelumnya sehingga ini dapat menumbuhkan
kepercayaan konsumen/pelanggan terhadap entitas.
Dimensi assurance ini bercirikan miliki: kompetensi
dalam memberikan pelayanan, kesopanan, kredibilitas
dan pemberian faktor jaminan keamanan bagi pelanggan

Empati (Empathy), yaitu suatu bentuk perhatian lebih
dan khusus secara pribadi dalam memahami masalah
para pelanggan dan bertindak demi kepentingan
pelanggan. Dimensi empathy miliki ciri-ciri: kemauan
melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan
usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan
konsumen.
e. Nyata (Tangibles), yaitu sesuatu yang terlihat secara
nyata dengan ciri-ciri: penampilan pemberi layanan, fisik
fasilitas pendukung, peralatan dan perlengkapan
penunjang pelayanan konsumen