Pengaruh antara Pelayanan dan Minat Pengguna Jasa

Mowen, dkk (2002) dalam Wardhani (2016:26) mengemukakan bahwa kualitas layanan
merupakan suatu proses evaluasi pelayanan terhadap pelanggan mengenai pelayanan yang
diberikan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu
usaha. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas
yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Salah satu cara yang perlu
diwujudkan oleh perusahaan jasa dengan memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Menurut Parasuraman, (2015) mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan merupaka
upaya identifikasi pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui
dengan cara membandingkan presepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesuangguhnya mereka terima atau
mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan”.
Pelayanan menurut Fandy Tjiptono dalam Sulistyo (2012:11) dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan dilihat
dalam 5 (lima) dimensi, dimana dalam model ini disebut Model Service Quality (Servqual)
yang terdiri dari :
1) Bukti Fisik (Tangible),
2) Keandalan (Reliability),
3) Daya Tangkap (Responsiveness),
4) Jaminan (Assurance),
5) Empati (Emphaty).